25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Цикл обслуживания потребителей - это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.

Законы цикла обслуживания потребителей:

1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;

2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции;

3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.

Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:

1) объем продаж;

2) количество выполненных заказов;

3) количество возвратов;

4) количество недопоставок;

5) величину дефицита;

6) количество аннулированных заказов;

7) количество устраненных недопоставок;

8) продолжительность времени недопоставок;

9) количество неполных отправок;

10) количество претензий;

11) количество своевременных отправок.

Единицы измерения: единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.

Сертификация системы обслуживания - это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная СМ система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.

Процедура сертификации системы обслуживания:

1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;

2) определение необходимых изменений;

3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;

4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;

5) аудит обслуживания потребителей;

6) получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.

Автор: Шепелева А.Ю.

<< Назад: Основные понятия качества. Качество обслуживания потребителей

>> Вперед: Требования, предъявляемые к качеству товаров

Рекомендуем интересные статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки:

▪ Мировая экономика. Шпаргалка

▪ Уголовно-процессуальное право Российской Федерации. Шпаргалка

▪ Экономика и социология труда. Шпаргалка

Смотрите другие статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Лабораторная модель прогнозирования землетрясений 30.11.2025

Предсказание землетрясений остается одной из самых сложных задач геофизики. Несмотря на развитие сейсмологии, ученые все еще не могут точно определить момент начала разрушительного движения разломов. Недавние эксперименты американских исследователей открывают новые горизонты: впервые удалось наблюдать микроскопические изменения в контактной зоне разломов, которые предшествуют землетрясению. Группа под руководством Сильвена Барбота обнаружила, что "реальная площадь контакта" - участки, где поверхности разлома действительно соприкасаются - изменяется за миллисекунды до высвобождения накопленной энергии. "Мы открыли окно в сердце механики землетрясений", - отмечает Барбот. Эти изменения позволяют фиксировать этапы зарождения сейсмического события еще до появления традиционных сейсмических волн. Для наблюдений ученые использовали прозрачные акриловые материалы, через которые можно было отслеживать световые изменения в зоне контакта. В ходе искусственного моделирования примерно 30% ко ...>>

Музыка как естественный анальгетик 30.11.2025

Ученые все активнее исследуют немедикаментозные способы облегчения боли. Одним из перспективных направлений становится использование музыки, которая способна воздействовать на эмоциональное состояние и когнитивное восприятие боли. Новое исследование международной группы специалистов демонстрирует, что даже кратковременное прослушивание любимых композиций может значительно снижать болевые ощущения у пациентов с острой болью в спине. В эксперименте участвовали пациенты, обратившиеся за помощью в отделение неотложной помощи с выраженной болью в спине. Им предлагалось на протяжении десяти минут слушать свои любимые музыкальные треки. Уже после этой короткой сессии врачи фиксировали заметное уменьшение интенсивности боли как в состоянии покоя, так и при движениях. Авторы исследования подчеркивают, что музыка не устраняет саму причину боли. Тем не менее, она воздействует на эмоциональный фон пациента, снижает уровень тревожности и отвлекает внимание, что в сумме приводит к субъективном ...>>

Алкоголь может привести к слобоумию 29.11.2025

Проблема влияния алкоголя на стареющий мозг давно вызывает интерес как у врачей, так и у исследователей когнитивного старения. В последние годы стало очевидно, что границы "безопасного" употребления спиртного размываются, и новое крупное исследование, проведенное международной группой ученых, вновь указывает на это. Работы Оксфордского университета, выполненные совместно с исследователями из Йельского и Кембриджского университетов, показывают: даже небольшие дозы алкоголя способны ускорять когнитивный спад. Команда проанализировала данные более чем 500 тысяч участников из британского биобанка и американской Программы миллионов ветеранов. Дополнительно был выполнен метаанализ сорока пяти исследований, в общей сложности включавших сведения о 2,4 миллиона человек. Такой масштаб позволил оценить не только прямую связь между употреблением спиртного и развитием деменции, но и влияние генетической предрасположенности. Один из наиболее тревожных результатов касается людей с повышенным ге ...>>

Случайная новость из Архива Пищевые эмульгаторы вредят кишечнику 09.03.2015 Эмульгаторы давно и широко используются в пищевой промышленности, они есть в шоколаде, в майонезе, в мороженом и еще во многих, многих продуктах. Используют их для того, чтобы смешать несмешивающиеся друг с другом вещества - например, воду и масло. Обычно масло образует пленку на поверхности воды, и, как бы мы ни трясли смесь, размешать масло в воде нам не удастся. Но, если добавить эмульгатор, то масло распадется на множество мелких частиц, которые распределятся по всему водяному объему, а получившаяся смесь теперь называется эмульсией. Хороший пример эмульсии - молоко, но оно получается естественным образом. Чтобы получить шоколад или мороженое, нужно добавить эмульгатор в смесь веществ, тогда все составные части продукта перемешаются должным образом. Влияют ли эмульгаторы на здоровье? Долгое время об этом не было ничего известно, пока в какой-то момент исследователи не заметили, что один из эмульгаторов, карбоксиметилцеллюлоза, вызывает кишечное воспаление у животных, к нему предрасположенных. Чтобы понять, почему так происходит, Бенуа Шассен (Benoit Chassaing) и его коллеги из Университета штата Джорджия и Корнельского университета давали два распространенных эмульгатора, уже упомянутую карбоксиметилцеллюлозу и полисорбат 80, двум группам мышей, нормальным и с генетическими модификациями, делающих животных склонными к воспалению кишечника и метаболическому синдрому. Ученые отмечают, что у мутантных мышей, получавших эмульгаторы с едой и водой, спустя 12 недель вдвое увеличивалась вероятность кишечного колита: если без добавок болезнь начиналась в 40% случаев, то с эмульгаторами - в 80%. У нормальных, немутантных мышей полноценный колит не развивался, но и у них карбоксиметилцеллюлоза и полисорбат провоцировали воспаление и некоторые нарушения обмена веществ. Метаболический синдром проявляется в появлении лишнего веса, увеличении доли жировой ткани, в повышении уровня глюкозы в крови. Из-за нарушений жирового и углеводного обмена все может закончиться диабетом и сердечно-сосудистыми болезнями. Но сам синдром может начаться с хронического кишечного воспаления. А среди главных причин воспалительной болезни кишечника, которая проявляется в форме колита или болезни Крона, часто называют изменения в микрофлоре. Пользу от бактериальных симбионтов трудно переоценить, они и пищу переваривать помогают, и от аллергии защищают, и сотрудничают с иммунитетом, когда нужно отразить нападение патогенных микробов. Однако при всей своей полезности кишечные бактерии должны держаться подальше от собственно стенок кишечника: если они войдут в прямой контакт с его клетками, иммунитет расценит это как патогенную атаку. Учитывая количество бактерий в кишечнике, не стоит удивляться тому, что воспалительный иммунный ответ становится хроническим. Чтобы такого не происходило, стенка кишечника защищена слоем слизи. Однако эмульгаторы, по-видимому, ее защитный слой уничтожают: у мышей, которым давали эмульгирующие пищевые добавки, расстояние между бактериями и клетками кишечного эпителия сокращалось вдвое. С другой стороны, в микрофлоре появлялись нехорошие бактерии, способные расщеплять защитную слизь. Кроме того, возрастала доля "провоспалительных" видов, которые сами по себе сильно раздражают кишечный иммунитет. Так что эмульгаторы могут провоцировать воспаление двумя путями: либо непосредственно обеспечивая доступ бактериям к эпителию, либо изменяя состав микрофлоры в пользу воспалительных и слизерасщепляющих разновидностей. Впрочем, следует заметить, что эмульгаторы запускали воспаления далеко не со 100-процентной вероятностью. Оно и понятно: кишечная микрофлора чувствительна к самым разным факторам, от генетических до экологических, так что эффект от веществ, провоцирующих воспаление, может в результате сводиться к нулю. Однако, если человек предрасположен к воспалению, если у него проблемы с иммунитетом или с кишечником, то, возможно, ему действительно следует внимательнее относиться к эмульгирующим пищевым добавкам. С другой стороны, речь пока идет только о двух веществах, которые к тому же испытывали на мышах - кто знает, может, человеческая микрофлора уже давно приспособилась ко всем разновидностям эмульгаторов, используемых в пищевой промышленности.

Другие интересные новости:

▪ Возобновляемой энергии на всех может не хватить

▪ 5G-антенны CableFree от Huawei

▪ Солнечный поезд

▪ Чистая энергетика обошла угольную

▪ Искусственная сетчатка на фотоэлементах

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Освещение. Подборка статей

▪ статья Выжимной пресс. Чертеж, описание

▪ статья Почему в московском метро в одних случаях станции объявляются мужским голосом, а в другом - женским? Подробный ответ

▪ статья Нанесение металлопокрытий при очистке деталей в галтовочном барабане. Типовая инструкция по охране труда

▪ статья Автосторож с малым числом деталей. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Миллион к одному. Секрет фокуса

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2025