25. ЦИКЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Цикл обслуживания потребителей - это повторяющийся законченный замкнутый процесс, переводящий цель (удовлетворение потребности потребителей) в определенный результат (продукцию, предмет и объект) удовлетворения потребности.

Законы цикла обслуживания потребителей:

1)закон структуры определяет способ организации и обеспечения единства стадий цикла обслуживания потребителей. Связи стадий цикла обслуживания существенны и необходимы. Последовательность стадий, требования к эффективности и уровню качества каждой стадии, повторяемость требований к стадиям цикла обслуживания, к оформлению документации, приоритетности стадий являются составляющими закона структуры цикла обслуживания;

2) закон функционирования гласит об определяющей роли начальных стадий цикла обслуживания, а также выражает взаимодействие стадий в цикле обслуживания потребителей. Например, материалы, выбираемые на этапе закупок, обусловливают методы их обработки на этапе производства, функционирование продукции на этапе эксплуатации и принятие решения по утилизации в результате физического или морального устаревания продукции;

3) закон развития характеризует соответствие стадий цикла обслуживания друг другу, а также переход от одной системы взаимоотношений к другой на различных стадиях цикла обслуживания. Например, противоречия в требованиях к системе обслуживания потребителей на этапах маркетингового исследования (рост уровня требований потребителей) и производства (минимизация затрат ресурсов) могут привести к недостаточному выполнению требований потребителей.

Показатели качества обслуживания потребителей включают в себя:

1) объем продаж;

2) количество выполненных заказов;

3) количество возвратов;

4) количество недопоставок;

5) величину дефицита;

6) количество аннулированных заказов;

7) количество устраненных недопоставок;

8) продолжительность времени недопоставок;

9) количество неполных отправок;

10) количество претензий;

11) количество своевременных отправок.

Единицы измерения: единицы упаковки, единицы изделий, категории продуктов, весовые единицы, денежные единицы, дюжины (десятки), число поврежденных упаковок.

Сертификация системы обслуживания - это процедура подтверждения, посредством которой независимая от изготовителя и потребителя третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная СМ система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.

Процедура сертификации системы обслуживания:

1) оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта;

2) определение необходимых изменений;

3) определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей;

4) предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей;

5) аудит обслуживания потребителей;

6) получение сертификата соответствия.

Сертификат системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.

Автор: Шепелева А.Ю.

<< Назад: Основные понятия качества. Качество обслуживания потребителей

>> Вперед: Требования, предъявляемые к качеству товаров

Рекомендуем интересные статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки:

▪ Общая биология. Шпаргалка

▪ Теория обучения. Конспект лекций

▪ Информатика и информационные технологии. Конспект лекцийй

Смотрите другие статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Питомцы как стимулятор разума 06.10.2025

Помимо эмоциональной поддержки, домашние питомцы могут оказывать заметное воздействие на когнитивные процессы, особенно у пожилых людей. Новое масштабное исследование показало, что общение с кошками и собаками не просто улучшает настроение - оно действительно способствует замедлению возрастного снижения умственных способностей. Работа проводилась в рамках проекта Survey of Health, Ageing and Retirement in Europe (SHARE), охватывающего период с 2004 по 2022 год. В исследовании приняли участие тысячи европейцев старше 50 лет. Анализ показал, что владельцы домашних животных демонстрируют более устойчивые когнитивные функции по сравнению с теми, кто не держит питомцев. Особенно выражен эффект оказался у владельцев кошек и собак. Согласно данным ученых, владельцы собак дольше сохраняют хорошую память, в то время как хозяева кошек медленнее теряют способность к быстрому речевому взаимодействию. Исследователи связывают это с тем, что ежедневное взаимодействие с животными требует внимани ...>>

Мини-ПК ExpertCenter PN54-S1 06.10.2025

Компания ASUSTeK Computer презентовала новый мини-компьютер ASUS ExpertCenter PN54-S1. Устройство ориентировано на пользователей, которым важно сочетание производительности, энергоэффективности и универсальности - от офисных задач до мультимедийных проектов. В основе ExpertCenter PN54-S1 лежит современная аппаратная платформа AMD Hawk Point, использующая архитектуру Zen 4. Это поколение чипов отличается улучшенным управлением энергопотреблением и повышенной вычислительной мощностью. Новинка доступна в конфигурациях с процессорами Ryzen 7260, Ryzen 5220 и Ryzen 5210, представленных AMD в начале 2025 года. Таким образом, устройство охватывает широкий диапазон задач - от базовых офисных до ресурсоемких вычислений. Корпус мини-ПК выполнен из прочного алюминия и имеет размеры 130&#215;130&#215;34 мм, что делает его практически незаметным на рабочем столе или за монитором. Несмотря на компактность, внутренняя компоновка позволяет установить два модуля оперативной памяти SO-DIMM ...>>

Глазные капли, возвращающие молодость зрению 05.10.2025

С возрастом человеческий глаз постепенно теряет способность четко видеть на близком расстоянии - развивается пресбиопия, или возрастная дальнозоркость. Этот естественный процесс связан с утратой эластичности хрусталика и ослаблением цилиарной мышцы, отвечающей за фокусировку. Миллионы людей по всему миру сталкиваются с необходимостью носить очки для чтения или прибегают к хирургическим методам коррекции. Однако исследователи из Центра передовых исследований пресбиопии в Буэнос-Айресе представили решение, которое может стать удобной и неинвазивной альтернативой - специальные глазные капли, способные улучшать зрение на длительный срок. Разработку возглавила Джованна Беноцци, директор Центра. По ее словам, цель исследования состояла в том, чтобы предоставить пациентам с пресбиопией эффективный и безопасный способ коррекции зрения без хирургического вмешательства. Новые капли, созданные на основе пилокарпина и диклофенака, показали убедительные результаты: уже через час после первого пр ...>>

Случайная новость из Архива Секрет крепких зубов бобра 21.02.2015 Пугающий звук бормашины известен практически всем. В отличие от акул, у которых зубы обновляются в течение всей их рыбьей жизни, у человека и большинства млекопитающих они меняются только один раз - с молочных на коренные. Хотя вот у грызунов зубы растут всю жизнь. Связано это с тем, что, как бы банально это не звучало, но грызуны грызут, чем и стачивают равномерно свои зубы. Чтобы эти животные не остались без основного инструмента к существованию, природа дала им механизм постоянного роста зубов, компенсирующий истирание. Но что делать тем, кому зубы даются один раз и на всю жизнь? Исследователи с факультета материаловедения и инженерии Северо-Западного университета определили, какие элементы повышают стойкость зубной эмали и выяснили, почему бобры могут расправляться с деревьями не хуже бензопилы. Зубная эмаль - самая твердая ткань в нашем организме. Основу ее составляют тонкие длинные нити из гидроксиапатита. Толщина одной такой нити всего лишь 50 нанометров, а длина в тысячу раз больше. Для наглядности, если бы у березы высота была в тысячу раз больше диаметра ствола, то дерево имело бы высоту порядка километра. Тысячи таких нитей объединяются в пучки, но все равное еще очень тонкие - в двадцать раз тоньше волоса. Эти пучки располагаются в определенном направлении, образуя нечто вроде армирующего каркаса зубной эмали, а пространство между ними заполняется кристаллическим гидроксиапатитом. Гидроксиапатит - это минерал, содержащий ионы кальция, фосфат и гидроксил ионы. И хотя эмаль практически полностью состоит из минеральной основы, даже очень маленькие количества других ионов могут сильно менять ее свойства. Например, если часть кальция, пусть даже самую малую, заменят ионы магния, эмаль станет больше подвержена действию кислот. Попросту говоря, она будет быстрее растворяться. Тот же эффект вызовет замена фосфат-ионов на карбонат. А вот если фосфат-ионы заменят ионы фтора - эмаль заметно улучшит свои свойства. Именно по этому в состав зубной пасты входят фторсодержащие вещества. Откуда во рту берется кислота, которая так губительно действует на зубы и почему вредно есть сладкое, хотя оно совсем не кислое? Дело в том, что во рту живут бактерии, и хоть для организма они и не представляют угрозы, но навредить зубной эмали могут. Остатки сахара служат пищей для этих бактерий. Все было бы хорошо, если бы эти самые микроорганизмы не перерабатывали сахар в молочную кислоту, тем самым повышая кислотность среды. Чем более кислая среда - тем быстрее будет разрушаться зубная эмаль. Да-да, тот самый кислотно-основной баланс. Бобры сладким, насколько известно, не злоупотребляют, однако природа все равно наградила их дополнительным механизмом, который делает их зубы крепче. Все суть заключается в тех самых ионах, которые меняют свойства эмали. Исследователи взяли образцы эмали зубов мыши, кролика, крысы и бобра и подвергли их тщательному анализу на сложнейшем оборудовании. Они буквально атом за атомом изучили строение нитей, из которых состоит эмаль, и выяснили интересную вещь. Оказывается, что на прочность и сопротивляемость действию кислот главным образом влияет аморфное вещество, которое содержит минералы, богатые железом или магнием. Несмотря на то, что доля такого вещества крайне мала, оно кардинально меняет защитные свойства эмали. Например, эмаль с зубов бобра оказалась в шесть раз более устойчива к кислоте, чем зубная эмаль кролика. Все это за счет соединений железа, в основном ферригидрита. Он придает не только химическую стойкость, но и повышает механическую прочность зубной эмали. Можно сказать что да, у бобра действительно железные зубы! Однако, почему же еще не сделали зубную пасту с железосодержащими минералами? Пусть нам не нужно грызть осиновые ветки, но сократить посещения стоматологов было бы весьма приятно. Если вы посмотрите на зубы бобра, то увидите, что они далеко не белые - желтого, или даже коричневого цвета. Это абсолютно здоровые крепкие зубы, а цвет им придают как раз соединения железа. С человеческой точки зрения не очень эстетично, но бобры, кажется, не очень переживают по этому поводу.

Другие интересные новости:

▪ Автобусы на топливных элементах от Toyota

▪ Гигантские кристаллы

▪ Жители Помпеи сортировали мусор для повторного применения

▪ Фитнес-браслеты для коров

▪ Технологии игрового руля внедрят в настоящем автомобиле

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Домашняя мастерская. Подборка статей

▪ статья Квинт Энний. Знаменитые афоризмы

▪ статья Зачем в 1813 году богатые немки с удовольствием меняли золотые украшения на железные? Подробный ответ

▪ статья Пастушья сумка обыкновенная. Легенды, выращивание, способы применения

▪ статья Простая трехдиапазонная антенна. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Карта, выбранная зрителем, достается из кармана. Секрет фокуса

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2025