24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Политика качества включает:

1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

2) описание организационной структуры предприятия;

3) описание процессов обслуживания потребителей;

4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

5) необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

2) ориентация на функциональный процесс;

3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

6) четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

Автор: Шепелева А.Ю.

<< Назад: Выбор местоположения предприятия

>> Вперед: Циклы обслуживания потребителей. Сертификация систем обслуживания

Рекомендуем интересные статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки:

▪ Нервные болезни. Шпаргалка

▪ Психология личности. Шпаргалка

▪ Русская литература XX века в кратком изложении. Шпаргалка

Смотрите другие статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Атомный секрет вечного блеска золота 20.06.2026

Золото издавна считается символом вечности и благородства не только из-за своей редкости, но и благодаря удивительной химической стойкости. В отличие от большинства металлов, оно не окисляется на воздухе, не тускнеет и не покрывается ржавчиной даже спустя тысячелетия. Эта уникальная инертность позволила золотым артефактам сохранять первозданный блеск с древних времен. Однако точный механизм такой защиты долго оставался загадкой для ученых. Недавнее исследование американских химиков-вычислителей раскрыло, что дело не просто в слабом взаимодействии с кислородом, а в особой атомной структуре поверхности металла. Сотрудники Тулейнского университета Санту Бисвас и Мэтью М. Монтемор провели детальное компьютерное моделирование, чтобы понять, как молекулы кислорода взаимодействуют с поверхностью золота. Ученые сравнили два основных типа атомных структур: "реконструированные" и "нереконструированные" поверхности. Было доказано, что природная способность золота к перестройке атомов играет кл ...>>

Смарфон Realme 16T 5G 20.06.2026

В сегменте доступных смартфонов с акцентом на длительную работу без подзарядки компания Realme представила интересную новинку - модель Realme 16T 5G. Главным преимуществом устройства стала по-настоящему впечатляющая батарея емкостью 8000 мАч, которая способна обеспечить до трех дней автономной работы при умеренном использовании. При этом инженерам удалось сохранить относительно компактный корпус толщиной менее 9 мм и вес всего 224 грамма, что делает смартфон удобным для повседневного ношения несмотря на внушительный аккумулятор. Смартфон оснащен большим 6,8-дюймовым LCD-дисплеем с высокой частотой обновления 144 Гц и пиковой яркостью до 1200 нит. Такое сочетание обеспечивает плавную картинку в динамичных сценах и комфортное восприятие контента даже под прямыми солнечными лучами. За производительность отвечает энергоэффективный процессор MediaTek Dimensity 6300, дополненный оперативной памятью LPDDR4X и накопителем UFS 2.2. Для эффективного отвода тепла во время продолжительных нагру ...>>

Проблема набора веса после 40 19.06.2026

С возрастом многие люди замечают, что поддерживать привычный вес становится все сложнее, даже если рацион и уровень активности существенно не меняются. Ученые из Каролинского института в Швеции раскрыли одну из ключевых биологических причин этого явления. Они показали, что с годами в жировой ткани замедляется процесс обновления липидов, из-за чего организм постепенно накапливает жир. Это естественное возрастное изменение объясняет, почему после 40 лет тело начинает "работать" иначе, способствуя набору веса. В долгосрочном исследовании специалисты наблюдали за жировой тканью 54 мужчин и женщин на протяжении в среднем 13 лет. Независимо от того, набирали участники вес или, наоборот, худели, у всех без исключения скорость липидного обмена в жировых клетках заметно снижалась. Жир в клетках обновляется все медленнее, и этот процесс происходит автоматически с течением времени. Те, кто не компенсировал замедление уменьшением калорийности питания, в среднем набирали около 20% от исходного в ...>>

Случайная новость из Архива Мозг в отпуске 13.08.2021 Многие исследователи сходятся во мнении, что, с биологической точки зрения, одной из основных причин увеличения когнитивной гибкости является снижение стресса. Не будем отрицать, что работа испытывает наши нервы на прочность, но, оказывается, что в пределах разумного стресс даже полезен. Именно он активирует механизмы, которые помогают нам выполнять повседневные действия, как бы мотивируя и подгоняя нас. Это так называемый эустресс, что с древнегреческого переводится как "хорошо". А вот отрицательный стресс - дистресс - всегда негативен, потому что может принять хроническую форму, принеся с собой разного рода болезни. Дистресс происходит, когда раздражительность затягивается, давление увеличивается, появляются усталость, повышенное беспокойство, грусть и даже гнев. Поэтому главное, что может сделать хороший отпуск для нашего здоровья - снизить уровень хронического стресса. Безделье в разумных количествах помогает мозгу расслабиться и обратить вспять все негативные последствия. Также врачи советуют увеличить время сна в отпуске и сменить эмоциональную обстановку. То есть, если на работе шум и гам, дома стоит устроить тишину, перестать продолжать отвечать на звонки и письма и заниматься решением рабочих дел. Другой ключ к полному спокойствию и идеальному отдыху - наслаждение ожиданием. Почему нам так нравится ждать что-то хорошее? Спросите у дофамина, который вырабатывается в нейронах двух областей среднего мозга: в черной субстанции, она отвечает за тонус мышц, и в вентральной области покрышки, она участвует в системе вознаграждений мозга. Обе области содержат до 600 тысяч нейронов, которые передают сигналы в другие области мозга. Дофамин высвобождается и вызывает приятные ощущения от мысли про будущий отпуск или другую награду за труд. Чтобы отпуск прошел хорошо и не напряженно, нужно постоянно удивляться, знакомиться с чем-то новым и, конечно, посещать неизвестные места. А вечерами неврологи рекомендуют баловать себя необычными блюдами. Вот только стресс может сломать способность удивляться. Исследование показывает, что высокий уровень стресса, с которым многие сталкиваются в течение рабочего дня, снижает количество выделяемого дофамина и изменяет метаболизм. Самое страшное, что последствия могут распространиться по всему мозгу, особенно в те области, куда черная субстанция и вентральная область покрышки посылают свои сигналы. Также корейские ученые доказали, что хронический стресс способен изменить количество дофаминовых рецепторов. А это уже приводит к развитию депрессивных расстройств и другим нарушениям психики. Таким образом, отпуск без стресса поможет восстановить баланс дофаминовой системы.

Другие интересные новости:

▪ Проводимость кристалла повышается в 400 раз

▪ Самый опасный вирус на земле

▪ Нанопинцет

▪ Кентавр, потомок Сегвэя

▪ Измерены зептосекунды

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Музыканту. Подборка статей

▪ статья Спи скорей, твоя подушка нужна другому. Крылатое выражение

▪ статья Какой продюсер публично попросил зрителей не смотреть его только что снятый фильм? Подробный ответ

▪ статья Оператор автозаправочной станции. Типовая инструкция по охране труда

▪ статья Бустер для электрогитары. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Зарядное устройство для герметичных кислотно-свинцовых аккумуляторов. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2026