24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Политика качества включает:

1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

2) описание организационной структуры предприятия;

3) описание процессов обслуживания потребителей;

4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

5) необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

2) ориентация на функциональный процесс;

3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

6) четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

Автор: Шепелева А.Ю.

<< Назад: Выбор местоположения предприятия

>> Вперед: Циклы обслуживания потребителей. Сертификация систем обслуживания

Рекомендуем интересные статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки:

▪ Криминалистика. Шпаргалка

▪ Основы социальной работы. Шпаргалка

▪ Государственное и муниципальное управление. Шпаргалка

Смотрите другие статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Лабораторная модель прогнозирования землетрясений 30.11.2025

Предсказание землетрясений остается одной из самых сложных задач геофизики. Несмотря на развитие сейсмологии, ученые все еще не могут точно определить момент начала разрушительного движения разломов. Недавние эксперименты американских исследователей открывают новые горизонты: впервые удалось наблюдать микроскопические изменения в контактной зоне разломов, которые предшествуют землетрясению. Группа под руководством Сильвена Барбота обнаружила, что "реальная площадь контакта" - участки, где поверхности разлома действительно соприкасаются - изменяется за миллисекунды до высвобождения накопленной энергии. "Мы открыли окно в сердце механики землетрясений", - отмечает Барбот. Эти изменения позволяют фиксировать этапы зарождения сейсмического события еще до появления традиционных сейсмических волн. Для наблюдений ученые использовали прозрачные акриловые материалы, через которые можно было отслеживать световые изменения в зоне контакта. В ходе искусственного моделирования примерно 30% ко ...>>

Музыка как естественный анальгетик 30.11.2025

Ученые все активнее исследуют немедикаментозные способы облегчения боли. Одним из перспективных направлений становится использование музыки, которая способна воздействовать на эмоциональное состояние и когнитивное восприятие боли. Новое исследование международной группы специалистов демонстрирует, что даже кратковременное прослушивание любимых композиций может значительно снижать болевые ощущения у пациентов с острой болью в спине. В эксперименте участвовали пациенты, обратившиеся за помощью в отделение неотложной помощи с выраженной болью в спине. Им предлагалось на протяжении десяти минут слушать свои любимые музыкальные треки. Уже после этой короткой сессии врачи фиксировали заметное уменьшение интенсивности боли как в состоянии покоя, так и при движениях. Авторы исследования подчеркивают, что музыка не устраняет саму причину боли. Тем не менее, она воздействует на эмоциональный фон пациента, снижает уровень тревожности и отвлекает внимание, что в сумме приводит к субъективном ...>>

Алкоголь может привести к слобоумию 29.11.2025

Проблема влияния алкоголя на стареющий мозг давно вызывает интерес как у врачей, так и у исследователей когнитивного старения. В последние годы стало очевидно, что границы "безопасного" употребления спиртного размываются, и новое крупное исследование, проведенное международной группой ученых, вновь указывает на это. Работы Оксфордского университета, выполненные совместно с исследователями из Йельского и Кембриджского университетов, показывают: даже небольшие дозы алкоголя способны ускорять когнитивный спад. Команда проанализировала данные более чем 500 тысяч участников из британского биобанка и американской Программы миллионов ветеранов. Дополнительно был выполнен метаанализ сорока пяти исследований, в общей сложности включавших сведения о 2,4 миллиона человек. Такой масштаб позволил оценить не только прямую связь между употреблением спиртного и развитием деменции, но и влияние генетической предрасположенности. Один из наиболее тревожных результатов касается людей с повышенным ге ...>>

Случайная новость из Архива Зеркало заднего вида с Android 20.01.2014 Японский производитель автоэлектроники Pioneer и компания Robin Labs, занимающаяся разработкой системы голосовой помощи на основе сервисов Yahoo!, продемонстрировали "умное" зеркало заднего вида. Одна из особенностей новинки - устройство имеет предустановленную операционную систему Android. Демонстрация устройства, которое назвали Drive Agent Mirror, состоялась в ходе выставки CES 2014, прошедшей в январе этого года в Лас-Вегасе. Устройство несколько длиннее и шире, чем обычное автомобильное салонное зеркало. В его левой части находится небольшой сенсорный дисплей, который сливается с оставшейся зеркальной частью в выключенном состоянии и может быть использован для обзора дороги позади автомобиля. При этом в активном режиме Drive Agent Mirror может выступать в качестве информационно-развлекательной системы, навигатора и цифрового ассистента, управляемого голосом. На основе речевых команд производится расчет времени для движения в пределах проложенного маршрута, формирование наиболее оптимального пути с учетом дорожных условий и т.п. Распознавание речи осуществляется при помощи технологии Robin Labs. По неподтвержденной информации эта компания разрабатывает конкурента Siri для Yahoo! Представители Pioneer считают, что, поскольку водители все время смотрят в зеркало заднего вида для контроля дорожной обстановки позади машины, пользоваться навигационными и развлекательными функциями в салонном зеркале намного удобнее, чем, к примеру, на головном устройстве, расположенном на центральной консоли. Разработчики считают, что Drive Agent Mirror в меньшей степени отвлекает водителя от управления транспортным средством. Пока был продемонстрирован лишь прототип салонного зеркала с ОС Android. Когда устройство появится в свободной продаже, и сколько будет стоить, не сообщается. Стоит заметить, что об использовании ОС Android в автоэлектронике уже задумались несколько автопроизводителей. Как сообщалось ранее в СМИ, в автомобилях Kia Soul и Hyundai Genesis до конца 2013 г. должны появиться мультимедийные комплексы под управлением мобильной ОС от Google. Корпорация Google недавно сделала заявление о создании "Открытого автомобильного альянса", который займется интеграцией в автомобильные системы мобильных технологий на базе Android. В этот альянс вошли Honda Motor, Audi, Hyundai Motor, General Motors, а также производитель графических процессоров Nvidia.

Другие интересные новости:

▪ Модуль обработки изображений с собственной нейронной сетью глубокого обучения

▪ Слух человека зависит от рук

▪ Слух человека зависит от рук

▪ Intel продала 1.000.000.000 процессоров за 25 лет

▪ Микророботы для ремонта подземных коммуникаций

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Сварочное оборудование. Подборка статей

▪ статья Шиворот-навыворот. Крылатое выражение

▪ статья Кто приказал построить вокруг осаждаемого города еще одни стены для собственной защиты? Подробный ответ

▪ статья Кровотечение после удаления зуба. Медицинская помощь

▪ статья Что такое PIC? Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья УКВ усилитель мощности. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2025