24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Политика качества включает:

1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

2) описание организационной структуры предприятия;

3) описание процессов обслуживания потребителей;

4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

5) необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

2) ориентация на функциональный процесс;

3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

6) четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

Автор: Шепелева А.Ю.

<< Назад: Выбор местоположения предприятия

>> Вперед: Циклы обслуживания потребителей. Сертификация систем обслуживания

Рекомендуем интересные статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки:

▪ Общая гигиена. Шпаргалка

▪ Оперативно-розыскная деятельность. Шпаргалка

▪ Гражданское право. Часть II. Шпаргалка

Смотрите другие статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Атомный секрет вечного блеска золота 20.06.2026

Золото издавна считается символом вечности и благородства не только из-за своей редкости, но и благодаря удивительной химической стойкости. В отличие от большинства металлов, оно не окисляется на воздухе, не тускнеет и не покрывается ржавчиной даже спустя тысячелетия. Эта уникальная инертность позволила золотым артефактам сохранять первозданный блеск с древних времен. Однако точный механизм такой защиты долго оставался загадкой для ученых. Недавнее исследование американских химиков-вычислителей раскрыло, что дело не просто в слабом взаимодействии с кислородом, а в особой атомной структуре поверхности металла. Сотрудники Тулейнского университета Санту Бисвас и Мэтью М. Монтемор провели детальное компьютерное моделирование, чтобы понять, как молекулы кислорода взаимодействуют с поверхностью золота. Ученые сравнили два основных типа атомных структур: "реконструированные" и "нереконструированные" поверхности. Было доказано, что природная способность золота к перестройке атомов играет кл ...>>

Смарфон Realme 16T 5G 20.06.2026

В сегменте доступных смартфонов с акцентом на длительную работу без подзарядки компания Realme представила интересную новинку - модель Realme 16T 5G. Главным преимуществом устройства стала по-настоящему впечатляющая батарея емкостью 8000 мАч, которая способна обеспечить до трех дней автономной работы при умеренном использовании. При этом инженерам удалось сохранить относительно компактный корпус толщиной менее 9 мм и вес всего 224 грамма, что делает смартфон удобным для повседневного ношения несмотря на внушительный аккумулятор. Смартфон оснащен большим 6,8-дюймовым LCD-дисплеем с высокой частотой обновления 144 Гц и пиковой яркостью до 1200 нит. Такое сочетание обеспечивает плавную картинку в динамичных сценах и комфортное восприятие контента даже под прямыми солнечными лучами. За производительность отвечает энергоэффективный процессор MediaTek Dimensity 6300, дополненный оперативной памятью LPDDR4X и накопителем UFS 2.2. Для эффективного отвода тепла во время продолжительных нагру ...>>

Проблема набора веса после 40 19.06.2026

С возрастом многие люди замечают, что поддерживать привычный вес становится все сложнее, даже если рацион и уровень активности существенно не меняются. Ученые из Каролинского института в Швеции раскрыли одну из ключевых биологических причин этого явления. Они показали, что с годами в жировой ткани замедляется процесс обновления липидов, из-за чего организм постепенно накапливает жир. Это естественное возрастное изменение объясняет, почему после 40 лет тело начинает "работать" иначе, способствуя набору веса. В долгосрочном исследовании специалисты наблюдали за жировой тканью 54 мужчин и женщин на протяжении в среднем 13 лет. Независимо от того, набирали участники вес или, наоборот, худели, у всех без исключения скорость липидного обмена в жировых клетках заметно снижалась. Жир в клетках обновляется все медленнее, и этот процесс происходит автоматически с течением времени. Те, кто не компенсировал замедление уменьшением калорийности питания, в среднем набирали около 20% от исходного в ...>>

Случайная новость из Архива Магнитные частицы загрязняют мозг 23.09.2016 Частицы магнетита - минерала, обладающего магнитными свойствами - часто находят в живых организмах, и обычно в связи с этим говорят о магнитном чувстве: якобы магнетит, двигаясь под действием геомагнитного поля, раздражает рецепторные клетки, и тем самым животные узнают о том, где север, где юг, и где вообще они находятся. В человеческом организме тоже есть магнетит: его частицы обнаружили в мозге около четверти века назад, и недавно Джо Киршвинк, геофизик из Калифорнийского технологического института, который открыл "человеческий магнетит", сообщил, что наш мозг способен чувствовать и магнитное поле. Однако у магнетита есть существенный минус - он стимулирует появление агрессивных молекул-окислителей, которые повреждают клеточные белки, липиды и ДНК. С другой стороны, известно, что повышенное содержание магнетитовых частиц встречается в мозге больных синдромом Альцгеймера, и что магнетит как-то усиливает токсичность патогенных белковых комплексов, формирующихся в нервных клетках при этом заболевании. И в то же время считается, что весь наш магнетит - биогенный, то есть созданный самим организмом посредством каких-то биохимических реакций. И тогда возникает вопрос, действительно ли магнетитовые частицы нужны для геомагнитного чувства - может, они накапливаются только потому, что в мозге начинаются какие-то патологические процессы, и нервная система не справляется с уборкой опасного мусора. Однако все на самом деле проще: в статье в PNAS исследователи из Ланкастерского университета пишут, что наш магнетит может быть обычным индустриальным загрязнением, попавшим в мозг из внешней среды. Барбара Мар (Barbara Maher) и ее коллеги из Оксфорда, университетов Глазго, Манчестера, Университета Монтаны и Национального автономного университета в Мехико проанализировали посмертные образцы мозга, взятые у нескольких десятков людей, живших в Мехико и в Манчестере. В образцах был магнетит, но большей частью он выглядел совсем не как биологический. Если магнетитовая частица формируется в клетке, то ее форма - тетраэдр или октаэдр, однако те, что нашли в мозгах, выглядели округлыми, шарообразными. Такие наносферы получаются при сильном нагреве - например, при сгорании топлива в автомобильных двигателях или просто на открытом огне. Биогенные тетраэдры и октаэдры тоже были, но на одну биогенную частицу приходилась, по меньшей мере, сотня абиогенных, попавших в мозг из внешней среды. Попутно в нервной ткани обнаружили частицы платины, никеля и кобальта, которые ниоткуда, кроме как извне, попасть в человеческий организм не могли. Размеры всех "внешних" частиц составляют около 150 нанометров, так что они вполне способны проникать в мозг через нос и обонятельные нервные пути. Известно, что в воздухе крупных городов, и особенно вдоль дорог, летает много магнетитовых частиц, так что местные жители легко могут надышаться "магнитной нанопылью". Дает ли это особую чувствительность к магнитному полю, неизвестно; но вообще же с учетом сказанного выше про связь магнетита и болезни Альцгеймера более насущным тут представляется вопрос, как удалить или обезвредить попавшие в мозг частицы, чтобы они не успели навредить нервным клеткам.

Другие интересные новости:

▪ Дисплей Брайля

▪ Новая теблетка заменяет ежедневный прием лекарств

▪ Алмазные детекторы для поиска темной материи

▪ Роботы-пылесосы Samsung JetBot

▪ Твердотельные источники света: решения от ON Semicinductor

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Регуляторы тембра, громкости. Подборка статей

▪ статья Мы не можем ждать милостей от природы, взять их у нее - наша задача. Крылатое выражение

▪ статья Сколько на небе созвездий? Подробный ответ

▪ статья Функциональный состав телевизоров Sharp. Справочник

▪ статья Тестер в кармане. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Изготовление комбинированного разъема. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2026