24. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КАЧЕСТВА. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Политика качества включает:

1) документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

2) обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;

3) процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

1) принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

2) описание организационной структуры предприятия;

3) описание процессов обслуживания потребителей;

4) описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

5) необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

1) ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

2) ориентация на функциональный процесс;

3) ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

4) ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

5) участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

6) четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

Автор: Шепелева А.Ю.

<< Назад: Выбор местоположения предприятия

>> Вперед: Циклы обслуживания потребителей. Сертификация систем обслуживания

Рекомендуем интересные статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки:

▪ Логика. Конспект лекций

▪ Отечественная история. Конспект лекций

▪ Экология. Конспект лекций

Смотрите другие статьи раздела Конспекты лекций, шпаргалки.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Лабораторная модель прогнозирования землетрясений 30.11.2025

Предсказание землетрясений остается одной из самых сложных задач геофизики. Несмотря на развитие сейсмологии, ученые все еще не могут точно определить момент начала разрушительного движения разломов. Недавние эксперименты американских исследователей открывают новые горизонты: впервые удалось наблюдать микроскопические изменения в контактной зоне разломов, которые предшествуют землетрясению. Группа под руководством Сильвена Барбота обнаружила, что "реальная площадь контакта" - участки, где поверхности разлома действительно соприкасаются - изменяется за миллисекунды до высвобождения накопленной энергии. "Мы открыли окно в сердце механики землетрясений", - отмечает Барбот. Эти изменения позволяют фиксировать этапы зарождения сейсмического события еще до появления традиционных сейсмических волн. Для наблюдений ученые использовали прозрачные акриловые материалы, через которые можно было отслеживать световые изменения в зоне контакта. В ходе искусственного моделирования примерно 30% ко ...>>

Музыка как естественный анальгетик 30.11.2025

Ученые все активнее исследуют немедикаментозные способы облегчения боли. Одним из перспективных направлений становится использование музыки, которая способна воздействовать на эмоциональное состояние и когнитивное восприятие боли. Новое исследование международной группы специалистов демонстрирует, что даже кратковременное прослушивание любимых композиций может значительно снижать болевые ощущения у пациентов с острой болью в спине. В эксперименте участвовали пациенты, обратившиеся за помощью в отделение неотложной помощи с выраженной болью в спине. Им предлагалось на протяжении десяти минут слушать свои любимые музыкальные треки. Уже после этой короткой сессии врачи фиксировали заметное уменьшение интенсивности боли как в состоянии покоя, так и при движениях. Авторы исследования подчеркивают, что музыка не устраняет саму причину боли. Тем не менее, она воздействует на эмоциональный фон пациента, снижает уровень тревожности и отвлекает внимание, что в сумме приводит к субъективном ...>>

Алкоголь может привести к слобоумию 29.11.2025

Проблема влияния алкоголя на стареющий мозг давно вызывает интерес как у врачей, так и у исследователей когнитивного старения. В последние годы стало очевидно, что границы "безопасного" употребления спиртного размываются, и новое крупное исследование, проведенное международной группой ученых, вновь указывает на это. Работы Оксфордского университета, выполненные совместно с исследователями из Йельского и Кембриджского университетов, показывают: даже небольшие дозы алкоголя способны ускорять когнитивный спад. Команда проанализировала данные более чем 500 тысяч участников из британского биобанка и американской Программы миллионов ветеранов. Дополнительно был выполнен метаанализ сорока пяти исследований, в общей сложности включавших сведения о 2,4 миллиона человек. Такой масштаб позволил оценить не только прямую связь между употреблением спиртного и развитием деменции, но и влияние генетической предрасположенности. Один из наиболее тревожных результатов касается людей с повышенным ге ...>>

Случайная новость из Архива Датчики на айбергах засекут подводные лодки 30.09.2012 Новый проект оборонного научного агентства DARPA может серьезно осложнить боевое дежурство российских атомных подлодок. Американцы планируют установить датчики на плавучий арктический лед. Таким образом будет создана относительно дешевая сеть мониторинга обширных пространств, которая сможет отслеживать многоцелевые подлодки и субмарины с баллистическими ракетами, которые составляют основу гарантированного ядерного ответа США, России и Великобритании, а в будущем и Китая. Арктические льды тают быстрее, чем когда-либо, а это означает, что в приполярных водах ожидается большая военная и коммерческая активность. Кроме того, это идеальное место для подлодок со стратегическим оружием, поскольку им легче спрятаться под толстым слоем льда и среди шумов сталкивающихся айсбергов и треска ломающейся ледяной корки. Именно поэтому в Пентагоне решили создать сеть датчиков для круглогодичного мониторинга арктической обстановки. Планируется использовать плавучие айсберги, на которые сверху установят магнитные, а снизу акустические датчики. Айсберги в день преодолевают расстояние до 6 км, что делает их подходящим патрульным средством. Данная программа под названием Assured Arctic Awareness (AAA) может серьезно подорвать баланс сил на мировой арене. Дело в том, что атомные подводные лодки являются единственным видом стратегического оружия, обладающим высочайшей скрытностью и огневой мощью. При боезапасе в 16-20 межконтинентальных баллистических ракет с 5-10 ядерными боеголовками в каждой, даже одна атомная субмарина может нанести серьезнейший ущерб крупному государству. При этом самые эффективные виды ПРО, перехватывающие баллистические ракеты в момент запуска, бессильны против подводных ракетоносцев - отследить местонахождение подводного корабля очень сложно. Если американцам удастся создать сеть из дешевых мобильных датчиков, то как минимум один регион для стратегических ракетоносцев будет закрыт. По некоторым данным, над подобной сетью корпорация Science Applications International работает с 1990 года, хотя эта работа направлена в основном на создание дешевых плавающих буев с датчиками.

Другие интересные новости:

▪ Разговор по телефону во время движения приводит к ДТП

▪ Фирменный процессор LG для смартфонов

▪ Электростанция Bluetti AC500 & B300S

▪ Биотопливо по цене 1 евро за литр

▪ Васаби спасает древние папирусы

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Биографии великих ученых. Подборка статей

▪ статья Великое молчащее большинство. Крылатое выражение

▪ статья Какая страна находится в междуречье Тигра и Евфрата? Подробный ответ

▪ статья Руководитель подразделения. Должностная инструкция

▪ статья Контактам - долговечность. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Загадочные перестановки. Секрет фокуса

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2025