Бесплатная техническая библиотека

Должностная инструкция для менеджера контакт-центра. Полный документ

Охрана труда / Должностные инструкции

 Комментарии к статье

I. Общие положения

1. Настоящая Должностная инструкция определяет цели, задачи и функциональные обязанности менеджера Контакт-центра (далее по тексту КЦ).
2. Менеджер КЦ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.
3. Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.
4. На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).
5. Менеджер КЦ должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;
• основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
• конъюнктуру рынка;
• порядок ценообразования и налогообложения;
• теорию и практику менеджмента;
• организацию рекламного дела;
• основы делового администрирования, маркетинга;
• формы и методы ведения рекламных кампаний;
• программные средства, используемые Предприятием для обеспечения процесса предоставления услуг;
• порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;
• порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
• основы организации делопроизводства;
• принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;
• основы трудового законодательства;
• передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;
• этику делового общения;
• основы социологии;
• правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность предприятия;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

6. В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:

• Уставом предприятия;
• настоящей Должностной инструкцией;
• положением о Контакт-центр;
• правилами внутреннего распорядка предприятия;
• нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
• методическими материалами;
• приказами и распоряжениями Генерального директора.

7. Отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
8. Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:

• добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;
• качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
• поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
• эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;
• соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраной) здания, в котором располагаются офисные помещения;
• соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;
• не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.

II. Должностные обязанности

1. Общение с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчике, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.
2. При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.
3. При необходимости контроль подписания договоров, подготовка приложений для договоров.
4. Подготовка и написание технического задания (далее ТС) для создания программного обеспечения для горячих линий и телемаркетингов.
5. Подготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.
6. Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.
7. Проверка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленной ТС. Проведение тестирования операторов по телефону.
8. Согласование и внесение дополнений и изменений в работу горячих линий.
9. Подготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.
10. Подготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячей линии.
11. Подготовка отчетов по человеко-часах в месяц.
12. Подготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведение телемаркетингов, написанные ПО, запись автоответчиков и так далее.
13. Выставление счетов клиентам за услуги КЦ.
14. Реагирование на жалобы, замечания клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

III. Права

Менеджер КЦ имеют право:

1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
3. Подавать предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.
4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
5. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений служб Предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за:

1. Надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
3. Предоставление недостоверное информации о процессе реализации проекта.
4. Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к списку конфиденциальной информации.
5. Нарушение внутреннего распорядка Предприятия.

 Рекомендуем интересные статьи раздела Должностные инструкции:

▪ Охотовед. Должностная инструкция

▪ Провизор-косметолог. Должностная инструкция

▪ Слесарь аварийно-восстановительных работ. Должностная инструкция

Смотрите другие статьи раздела Должностные инструкции.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Атомный секрет вечного блеска золота 20.06.2026

Золото издавна считается символом вечности и благородства не только из-за своей редкости, но и благодаря удивительной химической стойкости. В отличие от большинства металлов, оно не окисляется на воздухе, не тускнеет и не покрывается ржавчиной даже спустя тысячелетия. Эта уникальная инертность позволила золотым артефактам сохранять первозданный блеск с древних времен. Однако точный механизм такой защиты долго оставался загадкой для ученых. Недавнее исследование американских химиков-вычислителей раскрыло, что дело не просто в слабом взаимодействии с кислородом, а в особой атомной структуре поверхности металла. Сотрудники Тулейнского университета Санту Бисвас и Мэтью М. Монтемор провели детальное компьютерное моделирование, чтобы понять, как молекулы кислорода взаимодействуют с поверхностью золота. Ученые сравнили два основных типа атомных структур: "реконструированные" и "нереконструированные" поверхности. Было доказано, что природная способность золота к перестройке атомов играет кл ...>>

Смарфон Realme 16T 5G 20.06.2026

В сегменте доступных смартфонов с акцентом на длительную работу без подзарядки компания Realme представила интересную новинку - модель Realme 16T 5G. Главным преимуществом устройства стала по-настоящему впечатляющая батарея емкостью 8000 мАч, которая способна обеспечить до трех дней автономной работы при умеренном использовании. При этом инженерам удалось сохранить относительно компактный корпус толщиной менее 9 мм и вес всего 224 грамма, что делает смартфон удобным для повседневного ношения несмотря на внушительный аккумулятор. Смартфон оснащен большим 6,8-дюймовым LCD-дисплеем с высокой частотой обновления 144 Гц и пиковой яркостью до 1200 нит. Такое сочетание обеспечивает плавную картинку в динамичных сценах и комфортное восприятие контента даже под прямыми солнечными лучами. За производительность отвечает энергоэффективный процессор MediaTek Dimensity 6300, дополненный оперативной памятью LPDDR4X и накопителем UFS 2.2. Для эффективного отвода тепла во время продолжительных нагру ...>>

Проблема набора веса после 40 19.06.2026

С возрастом многие люди замечают, что поддерживать привычный вес становится все сложнее, даже если рацион и уровень активности существенно не меняются. Ученые из Каролинского института в Швеции раскрыли одну из ключевых биологических причин этого явления. Они показали, что с годами в жировой ткани замедляется процесс обновления липидов, из-за чего организм постепенно накапливает жир. Это естественное возрастное изменение объясняет, почему после 40 лет тело начинает "работать" иначе, способствуя набору веса. В долгосрочном исследовании специалисты наблюдали за жировой тканью 54 мужчин и женщин на протяжении в среднем 13 лет. Независимо от того, набирали участники вес или, наоборот, худели, у всех без исключения скорость липидного обмена в жировых клетках заметно снижалась. Жир в клетках обновляется все медленнее, и этот процесс происходит автоматически с течением времени. Те, кто не компенсировал замедление уменьшением калорийности питания, в среднем набирали около 20% от исходного в ...>>

Случайная новость из Архива Научные критерии человеческой красоты 27.05.2024 Исследование красоты человеческого лица давно привлекает внимание ученых. Группа исследователей из Дании представила свои критерии, определяющие привлекательность человека. Они выделили ряд параметров, включая качество кожного покрова, которые играют важную роль в оценке внешности. Первым критерием, на который обратили внимание ученые, является симметричность лица. Идеальная симметрия правой и левой части лица создает благоприятное впечатление и добавляет привлекательности. Однако даже небольшие асимметрии могут сказаться на восприятии внешности. Далее специалисты исследовали уникальные черты лица, которые делают его неповторимым. Это могут быть особенности формы носа, расположение глаз или форма подбородка. Такие индивидуальные черты способствуют выделению из толпы и придают лицу привлекательность. Кожа лица также играет важную роль в восприятии красоты. Ухаживать за кожным покровом важно, используя средства для очищения и увлажнения. Регулярный уход помогает сохранить коже свежий и здоровый вид, что влияет на общую оценку внешности. Неоднородный цвет кожи и ранние признаки старения, такие как морщины, могут снижать привлекательность. Поэтому важно избегать чрезмерного загара и ухаживать за кожей, чтобы сохранить ее молодость и здоровье. Исследование этих критериев помогает лучше понять, что делает человека привлекательным в глазах окружающих. Ухаживая за собой и следуя рекомендациям, можно сохранить свежий и здоровый внешний вид, что важно для поддержания уверенности в себе и привлекательности. Привлекательность частично определяется биологическими факторами, такими как симметрия лица и состояние кожного покрова. Однако также важно помнить, что красота в значительной степени субъективна и зависит от индивидуальных предпочтений каждого человека.

Другие интересные новости:

▪ Септики вырабатывают электроэнергию из своего содержимого

▪ Выявлены клетки, вызывающие шизофрению

▪ Оболочка ореха кешью устойчива к ультрафиолету

▪ Бум продаж фитнес-браслетов

▪ Многофункциональные реле перегрузки серии EMT6 от EATON

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Справочные материалы. Подборка статей

▪ статья Ушинский Константин Дмитриевич. Знаменитые афоризмы

▪ статья Какими условиями определяется пол крокодила? Подробный ответ

▪ статья Единицы измерений длины. Советы туристу

▪ статья Срок окупаемости солнечных коллекторов. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Взаимное проникновение купюр. Секрет фокуса

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2026