Бесплатная техническая библиотека

Должностная инструкция для менеджера контакт-центра. Полный документ

Охрана труда / Должностные инструкции

 Комментарии к статье

I. Общие положения

1. Настоящая Должностная инструкция определяет цели, задачи и функциональные обязанности менеджера Контакт-центра (далее по тексту КЦ).
2. Менеджер КЦ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.
3. Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.
4. На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).
5. Менеджер КЦ должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;
• основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
• конъюнктуру рынка;
• порядок ценообразования и налогообложения;
• теорию и практику менеджмента;
• организацию рекламного дела;
• основы делового администрирования, маркетинга;
• формы и методы ведения рекламных кампаний;
• программные средства, используемые Предприятием для обеспечения процесса предоставления услуг;
• порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;
• порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
• основы организации делопроизводства;
• принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;
• основы трудового законодательства;
• передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;
• этику делового общения;
• основы социологии;
• правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность предприятия;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

6. В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:

• Уставом предприятия;
• настоящей Должностной инструкцией;
• положением о Контакт-центр;
• правилами внутреннего распорядка предприятия;
• нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
• методическими материалами;
• приказами и распоряжениями Генерального директора.

7. Отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
8. Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:

• добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;
• качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
• поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
• эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;
• соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраной) здания, в котором располагаются офисные помещения;
• соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;
• не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.

II. Должностные обязанности

1. Общение с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчике, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.
2. При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.
3. При необходимости контроль подписания договоров, подготовка приложений для договоров.
4. Подготовка и написание технического задания (далее ТС) для создания программного обеспечения для горячих линий и телемаркетингов.
5. Подготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.
6. Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.
7. Проверка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленной ТС. Проведение тестирования операторов по телефону.
8. Согласование и внесение дополнений и изменений в работу горячих линий.
9. Подготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.
10. Подготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячей линии.
11. Подготовка отчетов по человеко-часах в месяц.
12. Подготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведение телемаркетингов, написанные ПО, запись автоответчиков и так далее.
13. Выставление счетов клиентам за услуги КЦ.
14. Реагирование на жалобы, замечания клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

III. Права

Менеджер КЦ имеют право:

1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
3. Подавать предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.
4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
5. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений служб Предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за:

1. Надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
3. Предоставление недостоверное информации о процессе реализации проекта.
4. Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к списку конфиденциальной информации.
5. Нарушение внутреннего распорядка Предприятия.

 Рекомендуем интересные статьи раздела Должностные инструкции:

▪ Координатор по складским операциям. Должностная инструкция

▪ Провизор. Должностная инструкция

▪ Оператор станков с программным управлением. Должностная инструкция

Смотрите другие статьи раздела Должностные инструкции.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Польза белкового завтрака 14.01.2026

Правильное питание по утрам играет ключевую роль в поддержании здоровья и контроле веса. Многочисленные исследования подтверждают, что состав завтрака может влиять на аппетит в течение всего дня и качество употребляемой пищи. Австралийские ученые провели масштабный эксперимент, который показал, что употребление белковой пищи с утра помогает дольше чувствовать сытость и предотвращает переедание. В исследовании участвовали более 9 тысяч человек среднего возраста 46 лет. В период с 2011 по 2012 год специалисты анализировали рационы респондентов, оценивая долю основных макронутриентов. В среднем участники потребляли 43% углеводов, 31% жиров, 18% белков, 2% клетчатки и 4% алкоголя. Такой рацион позволил ученым проследить взаимосвязь между утренним приемом пищи и пищевым поведением в течение дня. Выяснилось, что участники, чей завтрак содержал недостаточное количество белка, ощущали повышенный аппетит в течение дня. Они ели больше, чем необходимо, и часто выбирали продукты с высоким со ...>>

Технология SmartPower HDR 14.01.2026

Ноутбуки стремительно развиваются в плане графики и мультимедийных возможностей, но яркие дисплеи с высоким динамическим диапазоном (HDR) часто становятся серьезной нагрузкой для аккумуляторов. Длительная работа с видео высокого качества или играми в HDR приводит к быстрой разрядке батареи, что ограничивает мобильность пользователей и снижает комфорт работы. Решить эту проблему призвана новая технология SmartPower HDR, разработанная совместно компаниями Samsung Display и Intel. Суть технологии заключается в динамическом управлении напряжением OLED-панелей. Чипсет ноутбука в реальном времени анализирует пиковую яркость каждого кадра и передает эти данные контроллеру дисплея, который оптимизирует подачу напряжения в зависимости от количества активных пикселей. В отличие от традиционных режимов HDR, где яркость часто фиксируется на максимальном уровне, SmartPower HDR адаптируется к конкретному контенту, что снижает энергопотребление без потери качества изображения. Технология позвол ...>>

Недосып существенно сокращает жизнь 13.01.2026

Сон является одной из самых фундаментальных потребностей человека. Он влияет на обмен веществ, работу сердца и мозга, иммунитет и общее самочувствие. Современный ритм жизни часто заставляет людей жертвовать сном ради работы, учебы или развлечений, но ученые предупреждают: регулярный недосып может иметь далеко идущие последствия для здоровья и долголетия. Исследователи из Орегонского университета здравоохранения и науки пришли к выводу, что сон менее семи часов в сутки связан с сокращением продолжительности жизни. По данным специалистов, хроническая нехватка сна не только вызывает усталость и снижение работоспособности, но и постепенно сказывается на здоровье органов и систем, увеличивая риски развития различных заболеваний. Для анализа ученые использовали обширную национальную базу данных США, сопоставляя показатели ожидаемой продолжительности жизни на уровне штатов с результатами опросов Центров контроля и профилактики заболеваний за период с 2019 по 2025 годы. Они учитывали мно ...>>

Случайная новость из Архива Карманный фотопринтер 15.10.2002 Американская фирма SiPix выпустила карманный фотопринтер. Подключив к принтеру цифровую фотокамеру, тут же можно и распечатать накопившиеся в ее памяти снимки размером примерно с карманный календарик или меньше, например на документ. Размеры самого принтера чуть больше пачки сигарет, вес без батареек 300 граммов. Печать одного снимка занимает около 95 секунд. Правда, испытавшие новый прибор говорят, что расход батареек велик, но, если печатать несколько снимков, можно воспользоваться сетевым адаптером.

Другие интересные новости:

▪ Новая цифровая камера SAMSUNG со встроенным винчестером

▪ Металл улучшили с помощью керамики

▪ Серверы Fujitsu Primergy на базе процессоров Intel Xeon E5 v4

▪ Судно-буй с ледокольной функцией

▪ Трансформатор для Китая

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Электронные справочники. Подборка статей

▪ статья Распространение ядовитых промышленных веществ и признаки отравления ими. Основы безопасной жизнедеятельности

▪ статья Какие города мира входят в первую десятку самых сухих? Подробный ответ

▪ статья Гортензия. Легенды, выращивание, способы применения

▪ статья Ремонт импортного телефона-трубки. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Сварочный трансформатор: расчет и изготовление. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2026