Бесплатная техническая библиотека

Должностная инструкция для менеджера контакт-центра. Полный документ

Охрана труда / Должностные инструкции

 Комментарии к статье

I. Общие положения

1. Настоящая Должностная инструкция определяет цели, задачи и функциональные обязанности менеджера Контакт-центра (далее по тексту КЦ).
2. Менеджер КЦ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.
3. Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.
4. На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).
5. Менеджер КЦ должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;
• основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
• конъюнктуру рынка;
• порядок ценообразования и налогообложения;
• теорию и практику менеджмента;
• организацию рекламного дела;
• основы делового администрирования, маркетинга;
• формы и методы ведения рекламных кампаний;
• программные средства, используемые Предприятием для обеспечения процесса предоставления услуг;
• порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;
• порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
• основы организации делопроизводства;
• принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;
• основы трудового законодательства;
• передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;
• этику делового общения;
• основы социологии;
• правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность предприятия;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

6. В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:

• Уставом предприятия;
• настоящей Должностной инструкцией;
• положением о Контакт-центр;
• правилами внутреннего распорядка предприятия;
• нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
• методическими материалами;
• приказами и распоряжениями Генерального директора.

7. Отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
8. Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:

• добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;
• качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
• поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
• эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;
• соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраной) здания, в котором располагаются офисные помещения;
• соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;
• не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.

II. Должностные обязанности

1. Общение с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчике, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.
2. При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.
3. При необходимости контроль подписания договоров, подготовка приложений для договоров.
4. Подготовка и написание технического задания (далее ТС) для создания программного обеспечения для горячих линий и телемаркетингов.
5. Подготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.
6. Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.
7. Проверка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленной ТС. Проведение тестирования операторов по телефону.
8. Согласование и внесение дополнений и изменений в работу горячих линий.
9. Подготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.
10. Подготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячей линии.
11. Подготовка отчетов по человеко-часах в месяц.
12. Подготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведение телемаркетингов, написанные ПО, запись автоответчиков и так далее.
13. Выставление счетов клиентам за услуги КЦ.
14. Реагирование на жалобы, замечания клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

III. Права

Менеджер КЦ имеют право:

1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
3. Подавать предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.
4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
5. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений служб Предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за:

1. Надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
3. Предоставление недостоверное информации о процессе реализации проекта.
4. Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к списку конфиденциальной информации.
5. Нарушение внутреннего распорядка Предприятия.

 Рекомендуем интересные статьи раздела Должностные инструкции:

▪ Старший бармен. Должностная инструкция

▪ Менеджер по перевозкам. Должностная инструкция

▪ Финансовый директор. Должностная инструкция

Смотрите другие статьи раздела Должностные инструкции.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Экраны влияют на детей неравномерно в разном возрасте 01.08.2026

Планшеты и смартфоны давно стали привычной частью повседневной жизни даже самых маленьких детей. Родители часто используют гаджеты, чтобы успокоить малыша или занять его на время, однако ученые все чаще задаются вопросом, как экранное время сказывается на развитии мозга и будущей способности к обучению. Новое исследование показывает, что значение имеет не только продолжительность просмотра, но и возраст, в котором ребенок проводит время перед экраном. Ученые наблюдали детей от рождения до 8 лет. Оказалось, что больше всего экраны влияют на мозг в два периода - в раннем младенческом возрасте и перед поступлением в школу. У детей, много времени проводивших перед экранами в эти возрастные точки, в 9 лет были несколько хуже успехи в обучении, а в 10,5 лет хуже работала рабочая память - способность удерживать и обрабатывать информацию здесь и сейчас. Исследователи из Франции и Сингапура проанализировали данные 502 детей и выделили два ключевых этапа. У младенцев мозг развивается очень ...>>

Умные жилеты, спасающие от жары 01.08.2026

Летняя жара в больших городах все чаще становится серьезным испытанием для людей, работающих на открытом воздухе. Мусорщики, строители и другие специалисты вынуждены проводить часы под палящим солнцем, рискуя перегревом. Китайские инженеры предложили практичное решение - специальные охлаждающие жилеты, которые помогают снизить ощущаемую температуру примерно на 10 градусов. Пока мир страдает от сильной жары, китайские инженеры разработали "умные" жилеты с климат-контролем. Жилеты с кондиционированием почти не отличаются от обычной рабочей одежды. Главное отличие - в системе охлаждения. В городе Нанкин в жилет вмонтированы два вентилятора, работающих от портативных аккумуляторов. Одного заряда хватает на 3-4 часа непрерывной работы. В Чанчжоу решили разместить в карманах охлаждающие элементы с материалом, который при нагревании переходит из твердого состояния в жидкое, активно поглощая тепло. Это поддерживает комфортную температуру в течение 2,5-4 часов. Такие жилеты выглядят почти ...>>

Летающие ветротурбины 3 МВт вышли в серию 31.07.2026

Традиционные ветряные электростанции зависят от силы и стабильности ветра у поверхности земли, где воздушные потоки часто бывают слабыми и порывистыми. На больших высотах ветер обычно сильнее и постояннее, поэтому инженеры уже давно рассматривают возможность подъема турбин в воздух. Китайская компания сделала важный шаг в этом направлении, перейдя от испытаний к мелкосерийному производству. Компания Beijing Linyi Yunchuan Energy Technology запустила мелкосерийное производство летающей ветротурбины S2000, а в провинции Чжэцзян возводят отдельный завод по производству материалов для оболочки аппарата. У компании уже есть предварительные договоренности с прибрежными городами и горными регионами, которые рассматривают возможность использования этой технологии для удовлетворения собственных энергетических потребностей. Прототип, который полгода назад только что поднялся в небо над Сычуанем, теперь превращается в целую отрасль. Идея S2000 проста: вместо того чтобы устанавливать ветряну ...>>

Случайная новость из Архива Интеграция детекторов дыма в компьютеры и мобильные устройства 01.12.2014 В базе патентного бюро США (USPTO) появилась заявка Apple, в которой описана интеграция детекторов дыма в электронные устройства, такие, как компьютеры и мобильные устройства, подключенные к сети. Наличие датчика дыма позволит компьютеру или мобильному устройству обнаружить опасность и отреагировать на нее. В частности, реакцией может быть передача сообщений соседним устройствам и удаленным устройствам, находящимся у спасателей. Эти сообщения могут содержать информацию о местоположении с точной привязкой к зданию, в котором обнаружено задымление. При этом информация от акселерометров и других датчиков поможет определить, находится ли устройство в руках у пользователя, и точнее указать его местоположение. Кроме того, может быть включена система пожаротушения. В качестве устройств, которые могут быть оборудованы датчиками дыма для выполнения вышеописанных функций, в заявке перечислены ноутбук, планшет, смартфон и умные часы.

Другие интересные новости:

▪ Жидкостные линзы: массовое производство

▪ Монохромная Фабрика печати Epson

▪ Эффективные светодиоды Cree XLamp CXA2

▪ Лондон оказался под угрозой затопления

▪ Ток ведет себя как жидкость

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Индикаторы, датчики, детекторы. Подборка статей

▪ статья Одет с иголочки. Крылатое выражение

▪ статья Что такое приливная волна? Подробный ответ

▪ статья Сверхминиатюрная лебедка. Домашняя мастерская

▪ статья Черная протрава для железа и стали. Простые рецепты и советы

▪ статья Фазоинверсный каскад. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2026