Бесплатная техническая библиотека

Должностная инструкция для менеджера контакт-центра. Полный документ

Охрана труда / Должностные инструкции

 Комментарии к статье

I. Общие положения

1. Настоящая Должностная инструкция определяет цели, задачи и функциональные обязанности менеджера Контакт-центра (далее по тексту КЦ).
2. Менеджер КЦ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.
3. Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.
4. На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).
5. Менеджер КЦ должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;
• основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
• конъюнктуру рынка;
• порядок ценообразования и налогообложения;
• теорию и практику менеджмента;
• организацию рекламного дела;
• основы делового администрирования, маркетинга;
• формы и методы ведения рекламных кампаний;
• программные средства, используемые Предприятием для обеспечения процесса предоставления услуг;
• порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;
• порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
• основы организации делопроизводства;
• принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;
• основы трудового законодательства;
• передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;
• этику делового общения;
• основы социологии;
• правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность предприятия;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

6. В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:

• Уставом предприятия;
• настоящей Должностной инструкцией;
• положением о Контакт-центр;
• правилами внутреннего распорядка предприятия;
• нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
• методическими материалами;
• приказами и распоряжениями Генерального директора.

7. Отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
8. Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:

• добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;
• качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
• поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
• эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;
• соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраной) здания, в котором располагаются офисные помещения;
• соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;
• не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.

II. Должностные обязанности

1. Общение с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчике, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.
2. При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.
3. При необходимости контроль подписания договоров, подготовка приложений для договоров.
4. Подготовка и написание технического задания (далее ТС) для создания программного обеспечения для горячих линий и телемаркетингов.
5. Подготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.
6. Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.
7. Проверка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленной ТС. Проведение тестирования операторов по телефону.
8. Согласование и внесение дополнений и изменений в работу горячих линий.
9. Подготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.
10. Подготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячей линии.
11. Подготовка отчетов по человеко-часах в месяц.
12. Подготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведение телемаркетингов, написанные ПО, запись автоответчиков и так далее.
13. Выставление счетов клиентам за услуги КЦ.
14. Реагирование на жалобы, замечания клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

III. Права

Менеджер КЦ имеют право:

1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
3. Подавать предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.
4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
5. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений служб Предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за:

1. Надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
3. Предоставление недостоверное информации о процессе реализации проекта.
4. Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к списку конфиденциальной информации.
5. Нарушение внутреннего распорядка Предприятия.

 Рекомендуем интересные статьи раздела Должностные инструкции:

▪ Начальник группы операторов. Должностная инструкция

▪ Провизор-аналитик. Должностная инструкция

▪ Приемщик молочной продукции. Должностная инструкция

Смотрите другие статьи раздела Должностные инструкции.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Эстроген для терапии приливов при менопаузе 17.10.2026

Менопауза сопровождается не только прекращением менструаций, но и целым рядом физиологических изменений, которые у некоторых женщин заметно влияют на самочувствие и качество жизни. Одними из наиболее распространенных проявлений становятся так называемые вазомоторные симптомы - прежде всего внезапные приливы жара и ночная потливость. Теперь специалисты Американской коллегии врачей предложили обновленный подход к их лечению, распределив доступные методы на три линии терапии в зависимости от эффективности, надежности доказательств и стоимости. Основное место в новых рекомендациях заняла гормональная терапия эстрогеном. После анализа данных 90 исследований эксперты определили ее как наиболее предпочтительный вариант для пациенток, которым такое лечение не противопоказано. Женщинам с сохраненной маткой рекомендуется сочетание эстрогена с прогестогеном, тогда как после удаления матки может применяться только эстроген. По оценке авторов рекомендаций, такая терапия лучше других рассмотренны ...>>

Печатный сенсорный интерфейс с распознаванием пользователей 17.10.2026

Сенсорные поверхности давно стали привычной частью электроники, однако большинство таких интерфейсов требует достаточно сложной конструкции с электродами, проводниками и специальными чувствительными слоями. Японские инженеры предложили значительно более простой подход: превратить обычный прозрачный лист ПВХ в сенсорную панель при помощи лазерного принтера. При этом нанесенный рисунок способен не только фиксировать движение пальца, но и помогать системе различать пользователей. Разработкой занималась команда Технологического института Сибаура. Создание интерфейса сводится к нанесению тонером специального узора непосредственно на пластиковый лист. В отличие от традиционных сенсорных панелей, внутри такой поверхности не требуется размещать электроды или прокладывать провода. Регистрация возникающих сигналов и их последующая интерпретация выполняются отдельной электронной системой. В основе технологии лежит трибоэлектрический эффект - возникновение электрического заряда при контакте ...>>

Глюкозамин и когнитивные нарушения 16.10.2026

С возрастом нарушения памяти и мышления становятся все более распространенной проблемой, однако причины того, почему у одних людей легкие когнитивные изменения остаются стабильными, а у других со временем перерастают в деменцию, до сих пор изучены не полностью. Новая работа исследователей Университета Флориды в США указывает на возможную связь одного из широко используемых пищевых добавок с таким переходом. Речь идет о глюкозамине, который обычно принимают для уменьшения дискомфорта в суставах и поддержания их здоровья. Специалисты проанализировали обезличенные медицинские записи UF Health, охватывающие период с 2012 по 2024 год. С помощью искусственного интеллекта они изучили информацию о пациентах с болезнью Альцгеймера и другими связанными с ней деменциями, а также о людях с легкими когнитивными нарушениями. Последние характеризуются заметными проблемами с памятью или мышлением, которые уже выходят за рамки обычных возрастных изменений, но при этом еще не обязательно существенно ...>>

Случайная новость из Архива Совершенствование технологии iOLED 12.07.2016 Как известно, слабым местом панелей из органических светодиодов (OLED) является их недолговечность. Еще в 2013 году специалисты NHK придумали, как бороться с недолговечностью OLED. Они изменили структуру дисплея, поменяв местами слои анода и катода, а поверх катода добавили защитный слой. Это позволило предотвратить разрушение вследствие окисления, приводящее к падению яркости свечения OLED. Причем, поскольку речь идет об окислении, яркость сохраняется, даже если дисплей не имеет герметичного исполнения. Разработка, выполненная совместно с Nippon Shokubai, получила обозначение iOLED (i - от inverted, "обращенный"). К сожалению, первый прототип iOLED имел другой недостаток - используемый в нем органический материал разрушался под действием тока. В результате срок службы был даже меньше, чем у обычных панелей OLED. В прошлом году был создан дисплей iOLED с увеличенным сроком службы на пленочной подложке. Правда, в нем пришлось увеличить напряжение питания с 3,9 В до 5,6 В, пожертвовав внутренней квантовой эффективностью, которая уменьшилась со 100% до 70%. Прототип полноцветного дисплея iOLED, показанный в прошлом году, все это время он был включен (на него выводилось видео), а недавно его продемонстрировали снова, чтобы показать, что за год он не утратил работоспособность. Кроме того, производитель продемонстрировал новый прибор iOLED красного цвета, в котором используется другой органический материал, позволивший снизить напряжение до 3,7 В. При этом внутренняя квантовая эффективность вернулась к 100%. На нижней иллюстрации на старый и новый светодиоды подано одинаковое напряжение, чтобы можно было сравнить яркость. Срок службы новинки оценивается не менее чем в 10 000 ч. Сейчас перед специалистами NHK стоит задача ускорить разработку зеленого и синего светодиодов iOLED с таким же сроком службы.

Другие интересные новости:

▪ Автопилот китайского поисковика Baidu

▪ Бумага многократного пользования

▪ Эликсир долголетия с острова Пасхи

▪ Робот для опыления растений

▪ Мобильный интернет популярнее голосовой связи

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Детекторы напряженности поля. Подборка статей

▪ статья Поскоблите русского, и вы найдете татарина. Крылатое выражение

▪ статья Против какой достопримечательности написали протест 300 деятелей французской культуры? Подробный ответ

▪ статья Дерен кровавый. Легенды, выращивание, способы применения

▪ статья Аппертуры для кожи. Простые рецепты и советы

▪ статья Ремонт сетевых трансформаторов. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2026