Бесплатная техническая библиотека

Должностная инструкция для менеджера контакт-центра. Полный документ

Охрана труда / Должностные инструкции

 Комментарии к статье

I. Общие положения

1. Настоящая Должностная инструкция определяет цели, задачи и функциональные обязанности менеджера Контакт-центра (далее по тексту КЦ).
2. Менеджер КЦ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.
3. Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.
4. На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).
5. Менеджер КЦ должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;
• основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
• конъюнктуру рынка;
• порядок ценообразования и налогообложения;
• теорию и практику менеджмента;
• организацию рекламного дела;
• основы делового администрирования, маркетинга;
• формы и методы ведения рекламных кампаний;
• программные средства, используемые Предприятием для обеспечения процесса предоставления услуг;
• порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;
• порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
• основы организации делопроизводства;
• принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;
• основы трудового законодательства;
• передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;
• этику делового общения;
• основы социологии;
• правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность предприятия;
• правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

6. В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:

• Уставом предприятия;
• настоящей Должностной инструкцией;
• положением о Контакт-центр;
• правилами внутреннего распорядка предприятия;
• нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
• методическими материалами;
• приказами и распоряжениями Генерального директора.

7. Отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
8. Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:

• добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;
• качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
• поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
• эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;
• соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраной) здания, в котором располагаются офисные помещения;
• соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;
• не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.

II. Должностные обязанности

1. Общение с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчике, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.
2. При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.
3. При необходимости контроль подписания договоров, подготовка приложений для договоров.
4. Подготовка и написание технического задания (далее ТС) для создания программного обеспечения для горячих линий и телемаркетингов.
5. Подготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.
6. Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.
7. Проверка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленной ТС. Проведение тестирования операторов по телефону.
8. Согласование и внесение дополнений и изменений в работу горячих линий.
9. Подготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.
10. Подготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячей линии.
11. Подготовка отчетов по человеко-часах в месяц.
12. Подготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведение телемаркетингов, написанные ПО, запись автоответчиков и так далее.
13. Выставление счетов клиентам за услуги КЦ.
14. Реагирование на жалобы, замечания клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

III. Права

Менеджер КЦ имеют право:

1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
3. Подавать предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.
4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
5. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений служб Предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за:

1. Надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
3. Предоставление недостоверное информации о процессе реализации проекта.
4. Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к списку конфиденциальной информации.
5. Нарушение внутреннего распорядка Предприятия.

 Рекомендуем интересные статьи раздела Должностные инструкции:

▪ Программный директор радиостанции. Должностная инструкция

▪ Оценщик. Должностная инструкция

▪ Бурильщик. Должностная инструкция

Смотрите другие статьи раздела Должностные инструкции.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Дети, растущие рядом с природой, обретают крепкие кости 02.03.2026

Влияние окружающей среды на здоровье человека становится все более очевидным, особенно в детском возрасте. Новое исследование, опубликованное в журнале JAMA Network Open, показывает, что близость к природе напрямую связана с крепостью костей у детей. Ученые установили, что у детей, чьи дома окружены природными территориями в радиусе 1000 метров на 25% больше обычного, риск развития крайне низкой плотности костей снижается на 65%. Для проведения исследования были проанализированы данные более 300 детей, проживающих в городских, пригородных и сельских районах Фландрии в Бельгии. Плотность костной ткани у детей в возрасте от четырех до шести лет оценивалась с помощью ультразвуковых методов. Такой подход позволил безопасно и точно измерить состояние костей на ранних этапах формирования скелета. При анализе учитывались ключевые факторы, влияющие на рост и развитие детей: возраст, вес, рост, этническая принадлежность и уровень образования матери. На основании этих параметров исследоват ...>>

Самовосстанавливающаяся инфраструктура будущего 02.03.2026

Современные мосты и бетонные конструкции по всему миру сталкиваются с проблемой устаревания и износа. Многие сооружения, построенные до 1980-х годов, постепенно теряют свою несущую способность, что требует дорогого ремонта или полной замены. Недавние разработки ученых из Швейцарских федеральных лабораторий материаловедения и технологий (Empa) предлагают инновационное решение - систему укрепления бетонных конструкций с помощью "умной стали", способной самостоятельно устранять трещины и повреждения. В основе новой технологии лежит арматура из сплава на основе железа с эффектом памяти формы (Fe-SMA). Этот материал обладает уникальным свойством: при нагревании до 190-200 °C стержни стремятся вернуться к своей первоначальной конфигурации. В бетонной конструкции это создает внутреннее напряжение, которое затягивает трещины и выравнивает деформированные элементы, существенно повышая прочность и долговечность сооружений. Актуальность разработки объясняется критическим состоянием инфрастр ...>>

Поцелуи полезны для здоровья 01.03.2026

Вопрос о том, как социальные связи и близость с партнером отражаются на здоровье человека, привлекает внимание не только психологов, но и специалистов в области микробиологии. Новое исследование показывает, что совместное проживание с любимым человеком может оказывать значительное влияние на микробиом кишечника и общее самочувствие. Доктор Наоми Миддлтон, клинический психологи и эксперт по здоровью кишечника, объяснила, что все аспекты совместной жизни - поцелуи, совместное питание, физическая близость и даже просто пребывание рядом - тесно связаны с поддержанием сбалансированной кишечной микрофлоры. Она подчеркивает, что здоровье экосистемы кишечника во многом определяется социальными взаимодействиями и повседневной близостью с другими людьми. По словам Миддлтон, длительное совместное пребывание с партнером может способствовать увеличению микробного разнообразия в кишечнике, а также снижать воспалительные процессы, связанные со стрессом. Такой эффект обусловлен тем, что микробио ...>>

Случайная новость из Архива Облака для парковки 04.07.2014 Компания SAP AG объявила о запуске инновационного пилотного проекта, разработанного совместно с концерном Volkswagen AG и некоторыми другими партнерами. Его цель - используя мобильные и облачные сервисы SAP, помочь водителям в поиске мест для парковки и ближайших ресторанов быстрого обслуживания в Ганновере (Германия). Проект является результатом многолетнего сотрудничества компаний в сфере инноваций и предусматривает стандартизацию и разработку общих форматов потребления облачных услуг, сообщили CNews в SAP. Изначально авторы проекта стремились снизить стрессы и потери времени, с которыми ежедневно сталкиваются водители при поиске мест для парковки в крупных городах. Но затем круг задач расширился, и теперь пилот включает предоставление геолокационных сервисов для поиска ресторанов быстрого обслуживания в районе парковки. Проект основан на использовании облачной платформы SAP HANA и предусматривает агрегацию информации о местах парковки, местонахождении транспортных средств и возможных маршрутах. Также будет выполняться сбор информации по аэропорту Ганновера, чтобы упростить парковку в его окрестностях. Все эти процессы и собранные данные будут объединены в одном мобильном приложении с использованием портфеля SAP Cloud, рассказали в компании. На сегодняшний день в рамках пилотного проекта SAP и Volkswagen представили комплексное и масштабируемое решение для облегчения парковки в крупном городе. Результатом проекта должно стать облачное решение от SAP, которое поможет водителям находить наиболее удачные места для парковки и экономить время и топливо, а также позволит оптимизировать городскую инфраструктуру. Компании рассчитывают продолжать совместную работу над стандартизацией предлагаемых услуг и их популяризацией. "Многолетнее сотрудничество SAP и Volkswagen направлено на разрешение трудностей, с которыми ежедневно сталкиваются водители в крупнейших городах мира, - утверждает Джил Перес (Gil Perez), старший вице-президент Connected Vehicles, SAP. - Мы стремимся облегчить жизнь водителям и пытаемся стандартизировать предоставление подобных услуг. Это пример использования облачной платформы SAP HANA для решения повседневных проблем".

Другие интересные новости:

▪ Беспилотники Google спасут животных от вымирания

▪ Чип MediaTek Helio P22

▪ Исследование молнии внутри грозового облака

▪ Angry Birds принесла $67,6 млн. дохода

▪ Razer Ornata - первые клавиатуры с переключателями Razer Mecha-Membrane

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Дозиметры. Подборка статей

▪ статья Бен Джонсон. Знаменитые афоризмы

▪ статья Чем раньше в католической церкви занимались адвокаты дьявола? Подробный ответ

▪ статья Менеджер по рекламе и PR. Должностная инструкция

▪ статья Как паять SMD. Часть первая. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Приспособление для намотки статорных катушек. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

www.diagram.com.ua
2000-2026