Menu Home

Бесплатная техническая библиотека для любителей и профессионалов Бесплатная техническая библиотека


Должностная инструкция для менеджера контакт-центра. Полный документ

Охрана труда

Охрана труда / Должностные инструкции

Комментарии к статье Комментарии к статье

I. Общие положения

  1. Настоящая Должностная инструкция определяет цели, задачи и функциональные обязанности менеджера Контакт-центра (далее по тексту КЦ).
  2. Менеджер КЦ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.
  3. Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.
  4. На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).
  5. Менеджер КЦ должен знать:
  • законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;
  • основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
  • конъюнктуру рынка;
  • порядок ценообразования и налогообложения;
  • теорию и практику менеджмента;
  • организацию рекламного дела;
  • основы делового администрирования, маркетинга;
  • формы и методы ведения рекламных кампаний;
  • программные средства, используемые Предприятием для обеспечения процесса предоставления услуг;
  • порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;
  • порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
  • основы организации делопроизводства;
  • принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
  • формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;
  • основы трудового законодательства;
  • передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;
  • этику делового общения;
  • основы социологии;
  • правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность предприятия;
  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  1. В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:
  • Уставом предприятия;
  • настоящей Должностной инструкцией;
  • положением о Контакт-центр;
  • правилами внутреннего распорядка предприятия;
  • нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
  • методическими материалами;
  • приказами и распоряжениями Генерального директора.
  1. Отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
  2. Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:
  • добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;
  • качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
  • поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
  • эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;
  • соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраной) здания, в котором располагаются офисные помещения;
  • соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;
  • не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.

II. Должностные обязанности

  1. Общение с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчике, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.
  2. При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.
  3. При необходимости контроль подписания договоров, подготовка приложений для договоров.
  4. Подготовка и написание технического задания (далее ТС) для создания программного обеспечения для горячих линий и телемаркетингов.
  5. Подготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.
  6. Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.
  7. Проверка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленной ТС. Проведение тестирования операторов по телефону.
  8. Согласование и внесение дополнений и изменений в работу горячих линий.
  9. Подготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.
  10. Подготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячей линии.
  11. Подготовка отчетов по человеко-часах в месяц.
  12. Подготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведение телемаркетингов, написанные ПО, запись автоответчиков и так далее.
  13. Выставление счетов клиентам за услуги КЦ.
  14. Реагирование на жалобы, замечания клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

III. Права

Менеджер КЦ имеют право:

  1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
  2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
  3. Подавать предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.
  4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
  5. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений служб Предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за:

  1. Надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
  2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
  3. Предоставление недостоверное информации о процессе реализации проекта.
  4. Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к списку конфиденциальной информации.
  5. Нарушение внутреннего распорядка Предприятия.

 Рекомендуем интересные статьи раздела Должностные инструкции:

▪ Киномеханик. Должностная инструкция

▪ Секретарь-стенографист. Должностная инструкция

▪ Сварщик термитной сварки. Должностная инструкция

Смотрите другие статьи раздела Должностные инструкции.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Питомцы как стимулятор разума 06.10.2025

Помимо эмоциональной поддержки, домашние питомцы могут оказывать заметное воздействие на когнитивные процессы, особенно у пожилых людей. Новое масштабное исследование показало, что общение с кошками и собаками не просто улучшает настроение - оно действительно способствует замедлению возрастного снижения умственных способностей. Работа проводилась в рамках проекта Survey of Health, Ageing and Retirement in Europe (SHARE), охватывающего период с 2004 по 2022 год. В исследовании приняли участие тысячи европейцев старше 50 лет. Анализ показал, что владельцы домашних животных демонстрируют более устойчивые когнитивные функции по сравнению с теми, кто не держит питомцев. Особенно выражен эффект оказался у владельцев кошек и собак. Согласно данным ученых, владельцы собак дольше сохраняют хорошую память, в то время как хозяева кошек медленнее теряют способность к быстрому речевому взаимодействию. Исследователи связывают это с тем, что ежедневное взаимодействие с животными требует внимани ...>>

Мини-ПК ExpertCenter PN54-S1 06.10.2025

Компания ASUSTeK Computer презентовала новый мини-компьютер ASUS ExpertCenter PN54-S1. Устройство ориентировано на пользователей, которым важно сочетание производительности, энергоэффективности и универсальности - от офисных задач до мультимедийных проектов. В основе ExpertCenter PN54-S1 лежит современная аппаратная платформа AMD Hawk Point, использующая архитектуру Zen 4. Это поколение чипов отличается улучшенным управлением энергопотреблением и повышенной вычислительной мощностью. Новинка доступна в конфигурациях с процессорами Ryzen 7260, Ryzen 5220 и Ryzen 5210, представленных AMD в начале 2025 года. Таким образом, устройство охватывает широкий диапазон задач - от базовых офисных до ресурсоемких вычислений. Корпус мини-ПК выполнен из прочного алюминия и имеет размеры 130&#215;130&#215;34 мм, что делает его практически незаметным на рабочем столе или за монитором. Несмотря на компактность, внутренняя компоновка позволяет установить два модуля оперативной памяти SO-DIMM ...>>

Глазные капли, возвращающие молодость зрению 05.10.2025

С возрастом человеческий глаз постепенно теряет способность четко видеть на близком расстоянии - развивается пресбиопия, или возрастная дальнозоркость. Этот естественный процесс связан с утратой эластичности хрусталика и ослаблением цилиарной мышцы, отвечающей за фокусировку. Миллионы людей по всему миру сталкиваются с необходимостью носить очки для чтения или прибегают к хирургическим методам коррекции. Однако исследователи из Центра передовых исследований пресбиопии в Буэнос-Айресе представили решение, которое может стать удобной и неинвазивной альтернативой - специальные глазные капли, способные улучшать зрение на длительный срок. Разработку возглавила Джованна Беноцци, директор Центра. По ее словам, цель исследования состояла в том, чтобы предоставить пациентам с пресбиопией эффективный и безопасный способ коррекции зрения без хирургического вмешательства. Новые капли, созданные на основе пилокарпина и диклофенака, показали убедительные результаты: уже через час после первого пр ...>>

Случайная новость из Архива

Универсальная гарнитура SteelSeries Arctis 3 Bluetooth 07.11.2017

Компания SteelSeries представила универсальную гарнитуру Arctis 3 Bluetooth. Устройство поддерживает беспроводную связь Bluetooth (стандарт 4.1). Заявленный радиус действия достигает 10 м. Кроме того, возможно проводное подключение посредством стандартного 3,5-миллиметрового коннектора.

Гарнитура может получать сигнал сразу от двух источников - скажем, от персонального компьютера или игровой консоли посредством проводного соединения и от смартфона или планшета через канал Bluetooth. Таким образом, можно без труда переключаться между общением через Интернет и сотовую сеть.

Новинка наделена наушниками накладного типа с 40-миллиметровыми динамиками с неодимовыми магнитами. Заявленный диапазон воспроизводимых частот - от 20 Гц до 22 кГц. Имеется микрофон на выносной ножке.

Разработчик говорит о совместимости с компьютерами на базе Windows и macOS, игровыми консолями PlayStation 4, Xbox One и Nintendo Switch, VR-устройствами и мобильными гаджетами. Заявленное время автономной работы на одной подзарядке аккумуляторной батареи в Bluetooth-режиме достигает 28 часов.

Цена новинки - 130 USD.

Другие интересные новости:

▪ Бюджетный смартфон Coolpad Cool 20s

▪ Пчелиная огневка против полиэтилена

▪ Ключевая технология квантовой безопасности на одной микросхеме

▪ Сумерки Вселенной

▪ Переносная портативная радиолокационная станция

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

 

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Применение микросхем. Подборка статей

▪ статья Прусский учитель выиграл сражение при Садовой. Крылатое выражение

▪ статья Какое предсказание оракула стало губительным для царя, не понявшего его значения? Подробный ответ

▪ статья Ферула восточная. Легенды, выращивание, способы применения

▪ статья Автомобильный усилитель мощности с блоком питания на микросхеме TDA7294. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

▪ статья Диалоговый таймер-автомат. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

Имя:


E-mail (не обязательно):


Комментарий:




Главная страница | Библиотека | Статьи | Карта сайта | Отзывы о сайте

www.diagram.com.ua

www.diagram.com.ua
2000-2025