Menu English Ukrainian Russian Home

Бесплатная техническая библиотека для любителей и профессионалов Бесплатная техническая библиотека


Должностная инструкция для менеджера контакт-центра. Полный документ

Охрана труда

Охрана труда / Должностные инструкции

Комментарии к статье Комментарии к статье

I. Общие положения

  1. Настоящая Должностная инструкция определяет цели, задачи и функциональные обязанности менеджера Контакт-центра (далее по тексту КЦ).
  2. Менеджер КЦ назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора Предприятия по представлению Начальника КЦ.
  3. Менеджер КЦ подчиняется непосредственно Начальнику КЦ.
  4. На должность менеджера КЦ назначается лицо, имеющее высшее образование (экономическое, маркетинг, реклама).
  5. Менеджер КЦ должен знать:
  • законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую, коммерческую и рекламную деятельность;
  • основы рыночной экономики, предпринимательства и ведения бизнеса;
  • конъюнктуру рынка;
  • порядок ценообразования и налогообложения;
  • теорию и практику менеджмента;
  • организацию рекламного дела;
  • основы делового администрирования, маркетинга;
  • формы и методы ведения рекламных кампаний;
  • программные средства, используемые Предприятием для обеспечения процесса предоставления услуг;
  • порядок разработки договоров и контрактов на организацию и проведение рекламных кампаний;
  • порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
  • основы организации делопроизводства;
  • принципы работы средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
  • формы и методы работы с персоналом, мотивации труда;
  • основы трудового законодательства;
  • передовой отечественный и зарубежный опыт ведения рекламного дела и развития Контакт-центров;
  • этику делового общения;
  • основы социологии;
  • правила внутреннего распорядка и другие инструкции, регламентирующие деятельность предприятия;
  • правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  1. В своей деятельности менеджер КЦ руководствуется:
  • Уставом предприятия;
  • настоящей Должностной инструкцией;
  • положением о Контакт-центр;
  • правилами внутреннего распорядка предприятия;
  • нормативными документами по вопросам выполняемой работы;
  • методическими материалами;
  • приказами и распоряжениями Генерального директора.
  1. Отсутствие менеджера КЦ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
  2. Менеджер КЦ, как член трудового коллектива, обязан:
  • добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации и непосредственного руководителя, использовать все рабочее время для производительного труда;
  • качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;
  • поддерживать чистоту и порядок на своем рабочем месте, в служебных и других помещениях, соблюдать установленный порядок хранения документов и материальных ценностей;
  • эффективно использовать персональные компьютеры, оргтехнику и другое оборудование, экономно и рационально расходовать материалы и энергию, другие материальные ресурсы;
  • соблюдать принципы взаимоотношений с администрацией (охраной) здания, в котором располагаются офисные помещения;
  • соблюдать нормы, правила и инструкции по охране труда, производственной санитарии, правила противопожарной безопасности;
  • не использовать для выступлений и публикаций в средствах массовой информации сведений, полученных через служебное положение, распространение которых может нанести ущерб Предприятию или его работникам.

II. Должностные обязанности

  1. Общение с Клиентом для выяснения вопросов по созданию горячих линий: темы разговоров, поля, время работы, записи на автоответчике, количество операторов, информация, предоставляемая на горячей линии отчеты и др.
  2. При необходимости согласования с Клиентом проведение тренинга для операторов.
  3. При необходимости контроль подписания договоров, подготовка приложений для договоров.
  4. Подготовка и написание технического задания (далее ТС) для создания программного обеспечения для горячих линий и телемаркетингов.
  5. Подготовка или адаптация информации для горячих линий, написание вопросов-ответов для работы операторов по обслуживанию горячих линий.
  6. Контроль своевременного и корректного запуска горячих линий.
  7. Проверка работы операторов, соответствия информации на горячих линиях поставленной ТС. Проведение тестирования операторов по телефону.
  8. Согласование и внесение дополнений и изменений в работу горячих линий.
  9. Подготовка ежедневных / еженедельных / ежемесячных отчетов по всем горячим линиям, телемаркетинг и передача отчетов Клиенту или менеджеру.
  10. Подготовка сводной таблицы по счетам за месяц для всех Клиентов по горячей линии.
  11. Подготовка отчетов по человеко-часах в месяц.
  12. Подготовка просчетов затрат Клиента на содержание горячих линий на следующий месяц, будущие активности, проведение телемаркетингов, написанные ПО, запись автоответчиков и так далее.
  13. Выставление счетов клиентам за услуги КЦ.
  14. Реагирование на жалобы, замечания клиентов по поводу работы горячих линий, прослушивание разговоров операторов и т.д., передача Начальнику КЦ жалоб с целью проведения дополнительных мероприятий по улучшению работы КЦ (тренинг или штраф операторов, внесение изменений в горячих линиях).

III. Права

Менеджер КЦ имеют право:

  1. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.
  2. Принимать решения в пределах своей компетенции.
  3. Подавать предложения по совершенствованию своей работы и работы Контакт-центра в целом.
  4. Сообщать непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в производственной деятельности предприятия (его структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.
  5. Запрашивать лично или по поручению руководства организации от подразделений служб Предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер КЦ несет ответственность за:

  1. Надлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией.
  2. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности.
  3. Предоставление недостоверное информации о процессе реализации проекта.
  4. Сохранение документации и разглашение сведений, относящихся к списку конфиденциальной информации.
  5. Нарушение внутреннего распорядка Предприятия.

 Рекомендуем интересные статьи раздела Должностные инструкции:

▪ Агент по снабжению. Должностная инструкция

▪ Акушерка. Должностная инструкция

▪ Гидротехник-исследователь. Должностная инструкция

Смотрите другие статьи раздела Должностные инструкции.

Читайте и пишите полезные комментарии к этой статье.

<< Назад

Последние новости науки и техники, новинки электроники:

Использование Apple Vision Pro во время операций 16.03.2024

Медицинская команда больницы Кромвеля в Лондоне впервые применила Apple Vision Pro в ходе двух операций на позвоночнике. Это событие подтверждает потенциал гарнитуры в качестве медицинского инструмента, изменяющего подход к хирургической практике. Хотя сами врачи не использовали Vision Pro, операционная медсестра работала с виртуальной реальностью, используя очки во время подготовки и выполнения процедур. Гарнитура позволила просматривать виртуальные экраны в операционной, выбирать инструменты и следить за ходом операции. Программное обеспечение, разработанное компанией eXeX, специализирующейся на создании приложений на основе искусственного интеллекта для хирургии, существенно улучшило процесс оказания медицинской помощи пациентам. Использование Apple Vision Pro открывает новые возможности для разработки приложений в сфере здравоохранения, таких как клиническое образование, планирование операций, обучение и медицинская визуализация. Внедрение Apple Vision Pro в медицинскую пр ...>>

Хранение углерода в Северное море 16.03.2024

Министр энергетики Норвегии Терье Осланд объявил о запуске проекта Longship, нацеленного на создание центрального хранилища углекислого газа в Северном море. Этот амбициозный проект оценивается в $2,6 млрд и направлен на применение технологии CCS (углеродного захвата и хранения) для смягчения воздействия климатических изменений. Норвегия уже имеет опыт в области CCS благодаря успешным проектам Sleipner и Snohvit, и сейчас стремится увеличить объем углерода, запечатываемого под морским дном. План Longship предусматривает создание мощности по захвату и хранению 1,5 млн. тонн углерода ежегодно в течение 25 лет. Несмотря на позитивные перспективы, существуют опасения по поводу долгосрочных последствий такого хранения. Однако сторонники проекта утверждают, что морское хранение углерода имеет ряд преимуществ, включая минимальное воздействие на окружающую среду. Проект Longship осуществляется при участии компаний Equinor, Shell и TotalEnergies через совместное предприятие Northern Li ...>>

Выращены мини-органы из амниотической жидкости человека 15.03.2024

Международная команда ученых под руководством профессора Фань Сюлиня из Университета Чжэцзян разработала уникальный способ выращивания мини-органов из клеток, обнаруженных в амниотической жидкости человека. Этот значительный прорыв в медицине может привести к улучшению диагностики и лечения врожденных заболеваний. Органоиды, представляющие собой трехмерные клеточные структуры, имитирующие органы в меньшем масштабе, были выращены из клеток легких, почек и тонкого кишечника, найденных в амниотической жидкости. Этот метод открывает новые возможности для изучения различных состояний плода и может стать ключом к ранней диагностике и лечению врожденных дефектов. Хотя пока не проводились попытки использования этого метода в лечении, ученые надеются, что их исследования в будущем помогут бороться с серьезными врожденными заболеваниями, которые затрагивают миллионы новорожденных ежегодно. Этот прорыв может изменить практику медицинских вмешательств, позволяя диагностировать и лечить врожд ...>>

Случайная новость из Архива

Безопасный и недорогой способ запускать маленькие спутники 21.07.2019

Поиск недорогих решений для приведения в движение CubeSats является одним из наиболее важных компонентов быстрорастущей индустрии коммерческих запусков спутников. Небольшой размер и относительно низкая стоимость сделали CubeSats популярным выбором для коммерческих запусков в последние годы.

Первый CubeSat был запущен в 1999 году. С тех пор было более 1000 было отправлено в космос. Быстрое развитие и применение наноспутниковой технологии значительно увеличило сложность миссии - вызвало интерес к надежным, маломощным и высокоспецифичным импульсным микропульсирующим системам.

Исследователи Университета Пердью создали новую систему микропульсации для применений в наноспутниках с использованием импульсного плазменного двигателя с жидкостной подачей. В нем используется жидкое топливо для плазменного ускорителя с импульсной силой Лоренца и система зажигания с увеличенным сроком службы, приводимая в действие наносекундными длинными импульсами.

"Наши инновации помогают решать текущие проблемы с системами микропульсации CubeSat, включая короткий срок эксплуатации, риски загрязнения и экономические сложности, - сказал Алексей Шашурин, доцент кафедры аэронавтики и космонавтики в Техническом колледже Пердью. -Наша система способна надежно работать в течение всей миссии, и жидкое топливо, который мы используем, не создает риска загрязнения для подсистем, которое мы видим с текущими вариантами".

Другие интересные новости:

▪ Эффективный способ очистки фильтров строчных вод

▪ Исламский телефон

▪ Радар видит сквозь стены

▪ Наноохлаждение

▪ Бросать курить нужно резко

Лента новостей науки и техники, новинок электроники

 

Интересные материалы Бесплатной технической библиотеки:

▪ раздел сайта Искусство видео. Подборка статей

▪ статья Распределение обязанностей между должностными лицами, участвующими в ликвидации ЧС. Основы безопасной жизнедеятельности

▪ статья Как бороться с дифтерией? Подробный ответ

▪ статья Права и обязанности граждан в области пожарной безопасности

▪ статья Чистка металлических частей машин. Простые рецепты и советы

▪ статья Вольтметр постоянного тока с автоматическим выбором пределов измерения. Энциклопедия радиоэлектроники и электротехники

Оставьте свой комментарий к этой статье:

Имя:


E-mail (не обязательно):


Комментарий:





All languages of this page

Главная страница | Библиотека | Статьи | Карта сайта | Отзывы о сайте

www.diagram.com.ua

www.diagram.com.ua
2000-2024